El proceso de diseño es la parte más importante a tener en cuenta cuando queremos tener éxito en la implementación de un sistema de juego.
En más de una ocasión he hablado de la importancia de contar con una metodología de diseño. Esta idea no es ni mía ni nueva. Uno de los estudiosos más importantes en esta área es Christopher Jones, que en su libro Métodos de diseño, recoge su lucha contra la mediocridad de los diseños en su época. En el libro habla ampliamente de qué es el diseño, por qué es necesario una metodología y sobre sus propuestas metodológicas. Si bien el libro está descatalogado, se puede encontrar en bibliotecas o en resúmenes en cientos de webs y blogs en internet.
Lejos de querer hacer aquí un resumen de sus investigaciones, me quedo con la idea de componer nuestro propio grupo de mecanismos que nos lleven a la consecución de un objetivo.
Si bien existen numerosas metodologías de diseño, cada una con sus ventajas e inconvenientes, cada una aplicable según las circunstancias particulares de cada momento y proyecto, quería presentar una metodología que uso habitualmente y que me funciona. Como tantas otras metodologías, se tiene que adaptar a cada proyecto, pero tener una base en la que apoyarse para no partir de cero en cada momento, es el primer paso hacia el éxito (aunque no quede garantizado).
La metodología que uso tiene el siguiente esquema (figura 1):
Figura 1: Esquema de los elementos que conforman el proceso de diseño.
Contexto: De donde se parte. El briefing, el conocimiento previo que se tiene por experiencia propia. Se tiene que partir de algún problema, de algo que se tenga que solucionar,
Hipótesis: ¿Qué elementos son los que influyen en nuestro problema? ¿Qué necesitamos para solucionarlo? Probablemente se nos ocurran ideas, pero ¿Son las adecuadas? Partir de unas hipótesis iniciales nos va a ayudar a focalizar, a centrarnos, pasando de un problema abstracto a uno concreto.
Técnicas de indagación. Según nuestras posibilidades, usaremos unas técnicas u otras, pero siempre contaremos con las personas usuarias. Sin ellas, no sabremos exactamente a qué nos enfrentamos. Si las hipótesis no se validan es que no íbamos por buen camino, tendremos que formular otras a partir de lo que hemos descubierto. Si sí se validan, estaremos preparados para formular insigths y ¿Cómo podriámos…? Que nos ayudarán a solucionar el problema
Por otro lado, el conocimiento adquirido con las técnicas de indagación servirán también para generar fichas de personas, prototipos que servirán para focalizar el diseño, y los propios triggers de diseño, que nos llevarán a cómo se tiene que diseñar la experiencia.
Con estos elementos claros, estaremos preparados para empezar a pensar en soluciones a nuestro problema.
Si vas a usar juego para formación (reglada o no), lo primero que tienes que hacer es jugar. Y mucho. No puedes hacer pasteles si no entrenas el sentido del gusto, o hacer cine sin entrenar tu sentido del ritmo (entre muchas otras cosas).
El siguiente paso, imprescindible, es contar con una metodología de diseño, es decir, qué pasos vas a seguir en tu implementación. Hay muchas metodologías, seguro que alguna se adapta a tus necesidades, y si no es así, modifica una, o invéntatela, pero sigue un método. Eso es diseñar. Diseñar no es hacer cosas bonitas, es hacerlas bien (y entonces quedan bonitas).
Si vas a usar juego para formación (reglada o no), lo primero que tienes que hacer es jugar. Y mucho.
El siguiente paso es escoger el juego que tenga elementos que sean útiles para tu propósito. Y para saber esto, es necesario deconstruirlo. La deconstrucción de un juego pasa por entender cuáles son los elementos del juego: componentes, mecánicas, dinámicas y percepciones. Pongamos un ejemplo a partir de un juego conocido, el Catán (figura1):
Figura 1: Ficha que recoge los componentes, mecánicas, dinámicas y percepciones del juego Catán. Elaboración propia.
Esta ficha no pretende ser exhaustiva y detallada, se puede profundizar todo lo que se necesite. La intención es meramente ilustrativa de las posibilidades que tiene. De hecho, dependiendo de tu experiencia y tus necesidades, podría cambiar sustancialmente. Y ambas serían igual de correctas.
Cuando tengamos todos los elementos que conforman ese juego podremos empezar a pensar en qué elementos: componentes, mecánicas, dinámicas o percepciones busco en mi alumnado. Dependiendo de cuál sea la decisión, estaremos diseñando un diferente sistema de juego:
ABJ: Dejo el juego intacto, lo uso tal cual. Probablemente lo que recoja del juego sean las dinámicas y/o las percepciones. Quizá necesite trabajar negociación, la tolerancia a la frustración, a la ansiedad o la exclusión. No necesito hacer modificaciones para trabajar aquellos aspectos que necesito.
ABJ adaptado: Me gusta el juego, pero necesito modificar algo. Ya sea la ambientación, el tipo de recursos, o el modo de negociar. Es muy normal encontrar juegos realizados por docentes basados en juegos conocidos. Los juegos comerciales no tienen por qué adaptarse totalmente a tus objetivos, así que, una vez que lo conoces bien, deja intactos aquellos elementos que ya te van bien y cambia aquellos que necesites.
Gamificación: Alguno de los elementos me sirve, pero no necesito el contexto, ya que me limita. Escoge aquel o aquellos elementos que sirvan a tus propósitos y mézclalos a tu manera. Incluso añade otros de otros juegos que los complementen. Cuando gamificamos, creamos algo nuevo a partir de algo que nos sirve en parte.
Escape room educativo: Transforma el aula en la isla del Catán. A partir de la temática y los elementos que tiene el juego, haz que tu alumnado viva una aventura resolviendo enigmas, colaborando entre ellos para trabajar los contenidos que quieras trabajar.
Dependiendo del sistema basado en juego que decidamos implementar, los siguientes pasos serán diferentes, y el tiempo y los recursos que tendré que emplear, también.
Dependiendo del sistema basado en juego que decidamos implementar, los siguientes pasos serán diferentes, y el tiempo y los recursos que tendré que emplear, también. Es importante conocer bien las ventajas y desventajas de cada uno de ellos, así como cuánto trabajo me va a llevar diseñar cada uno de ellos para tomar la mejor decisión.
Otras lecciones que podemos aprender del Catán y que podemos llevar a nuestro diseño es el uso del color. Catán tiene varias ediciones, por lo que puede haber diferencias entre ellas. Los elementos que nos pueden ser útiles son:
El color de las losetas y cartas tiene un valor de representación. Para crear una narrativa coherente con la temática, se usan colores (más o menos) realistas. Si queremos que nuestro alumnado identifique y se identifique con un entorno y una narrativa realista, lo mejor es copiar los colores reales.
El color de los elementos de juego de cada jugador: poblados, ciudades y caminos, tienen un valor de signo. Es necesario identificar de manera clara y rápida qué piezas son las mías y cuáles la de las demás personas jugadoras, por lo que se abandona el realismo para mejorar la jugabilidad.
Contraste de luminosidad en el borde, cada loseta y las cartas de recursos. Cada recurso tiene un color identificativo, pero en lugar de marcar cada loseta y carta con un color plano, hay una ilustración que nos hace meternos en la narrativa. Cada uno de estas ilustraciones está compuesta por uncolor y variaciones hacia el claro o el oscuro para producir un efecto tridimensional y realista. Queda así perfectamente delimitado cada borde y nosotros entendemos con un solo golpe de vista qué recurso es el que representa cada loseta.
Las fichasnumeradas son todas iguales, negras, excepto dos de ellas, los números 6 y 8, ya que son dos números muy importantes en el juego. Por probabilidad, estos dos números son los que pueden salir más veces, por lo que el color rojo en este caso adquiere un valor de signo. Marcar todo lo que tenga un valor con un color y diferenciar con otro color lo que queramos destacar es un modo rápido y fácil de hacer que el alumnado se fije en lo que nos interese.
El ladrón cambia su forma en cada edición, pero suele ser negro. El negro es el color de lo malingo y la muerte, claramente algo nos está indicando que debemos evitarlo. En este caso, el negro tiene un valor de símbolo, ya que se usa como metáfora y representa la idea del mal. El color como símbolo es muy poderoso, por lo que en nuestros diseños conviene mantener los colores que tienen una fuerte carga simbólica (rojo prohibido, verde permitido, etc.) dentro de los esquemas mentales del alumnado.
El color es una herramienta comunicativa muy poderosa. Esto no es ningún secreto y es la base de mi libroEl uso del color en los videojuegos.
En el libro escribo sobre muchos de los aspectos que son influidos por el color, y todos los ejemplos que utilizo son de videojuegos, ya que es la temática de Héroes de Papel, la editorial en la que está publicado.
Es obvio que lo que se explica en el libro tiene muchos más ámbitos de aplicación, como cualquier otro productodigital, ya sea comercial o artístico, pero también en productos analógicos como la publicidad (impresa) o por supuesto, los juegosdemesa.
En la entrevista que me hicieron Noemí Blanch y Cati Hernandez en su podcastPlay Like a Pank, hablamos sobre cómo la limitada cultura del lenguaje del color que tenemos, hace que nos puedan lanzar mensajes visuales que están diciendo lo contrario de lo que nos están diciendo los mensajes verbales (cuyo lenguaje conocemos bastante bien y por lo tanto es más difícil que nos engañen). Hablamos sobre todo de cómo se definen y se perpetúan los roles de género también en los juegos de mesa, y cómo el color contribuye a ello.
Un ejemplo de lo que hablamos, es que cuando en la portada de un juego de mesa aparece un grupo de personas, casi siempre la persona que encabeza es un hombre y la que va la última es una mujer. Y no solo eso, sino que la mujer en una mayoría de los casos va vestida de morado o lila o algún color cercano como el rosa. ¿Quizá para reforzar el hecho de que es una mujer? ¿Para que las feministas no se enfaden por poner a la mujer siempre detrás? Con esto ya han puesto el quesito, como diría Cati.
Como muestra, algunos juegos muy populares (por derecho propio) actuales:
Gyom. (2017). Portada de Magic Maze [ilustración]. Recuperado de https://2tomatoesgames.com/magic-maze/
Mafayon, Paul. (2005) Portada de Diamant [ilustración]. Recuperado de https://devir.es/producto/diamant/
Tworents, Albert. (2019) Portada de Sillence Zombie City [ilustración]. Recuperado de https://tranjisgames.com/tienda/silenze/
Ewing, Garen (2019) Portada de La expedición perdida [Ilustración]. Recuperado de https://www.genxgames.es/index.php/news-wall/licencias/la-expedicion-perdida
Os invito a escuchar el podcast en este enlace y a que descubráis, si es que aún no las conocéis, a dos personas maravillosas como son Noemí y Cati.
Tanto para poder diseñar un sistema como para medir sus resultados se ha de contar con una metodología. Dependiendo de las necesidades y de los recursos con que se cuente, existen numerosas metodologías que nos pueden ser útiles, unas más complejas que otras. En cualquier caso, es bueno conocerlas para usar la mas adecuada en cada momento.
Como ejemplo, para la creación de la metodología de diseño centrada en el usuario Fun experience Design (FED) realicé dos implementaciones de diseño basado en juego, la gamificación de una asignatura universitaria y un serious game para unos estudios de secundaria. Con estos casos de uso pretendía captar datos que me sirvieran para validar la hipótesis de que la gamificación mejora un sistema, en este caso unos estudios. En la tesis está la descripción completa de los dos casos de uso. Dadas las características de los diseños que realicé, la metodología escogida fue el Estudio de Caso Múltiple.
El Estudio de Caso Múltiple es una metodología cualitativa de investigación que se caracteriza por centrarse en procesos de búsqueda, indagación y análisis sistemático de uno o más casos. Por caso se entiende aquella situación única que tiene interés para ser investigada.
El Estudio de Caso Múltiple es una metodología cualitativa de investigación que se caracteriza por centrarse en procesos de búsqueda, indagación y análisis sistemático de uno o más casos. Por caso se entiende aquella situación única que tiene interés para ser investigada.
La metodología de Estudio de Caso Múltiple se ajusta a los objetivos de la investigación, ya que:
Es particularista: se centra en el estudio de situaciones únicas y concretas que desarrollan en el momento de la investigación, ofreciendo la posibilidad de ser observadas y de poder ejecutar técnicas de captación de datos con los usuarios reales que han participado, en un periodo de tiempo inmediatamente posterior a su participación.
Es descriptiva: se obtendrá una descripción exhaustiva y cualitativa de los casos estudiados realizados a partir de las proposiciones teoréticas que constituyen la guía para una correcta recolección de datos y su posterior análisis. Existen diversas variables a estudiar, necesarias para poder obtener una respuesta completa a las preguntas planteadas, así como varias fuentes de evidencias, al contar con varios modos de obtener datos a partir del diseño de casos.
Es heurística: se podrá tanto descubrir aspectos del objeto de estudio como confirmar las hipótesis descritas. Se realizarán dos estudios de caso, de manera que se puedan explorar las diferentes características a estudiar en dos entornos similares de cara a poder triangular (Giunti, 2018) los datos y tener una validación más precisa. Los métodos usados serán eminentemente cualitativos, aunque también se realizarán algunos cuantitativos para obtener datos estadísticos.
Es inductiva: a partir del estudio de más de un caso se llegará a la elaboración de nuevas hipótesis y relaciones. Si bien se necesitaría un mayor número de casos para poder enunciar leyes generales, un Estudio de Caso Múltiple que consta de dos casos es suficiente para “generalizar a proposiciones teoréticas y no a poblaciones o universos. El Estudio de Caso Múltiple, como el experimento, no representa una muestra, y el objetivo del investigador es expandir y generalizar teorías (generalización analítica) y no enumerar frecuencias (generalización estadística)” (Yin, 2017).
Limitaciones
Las críticas más generalizadas al Estudio de Caso Múltiple son las siguientes:
Falta de tratamiento sistemático de los datos: los estudios de caso generarán un alto volumen de datos cualitativos que no pueden ser tratados de forma estadística en una primera instancia. Para paliar esto, los descubrimientos descriptivos serán agrupados con conceptos más generales que permitirán su tratamiento de una forma más analítica, y por lo tanto, más fácilmente tratables y clasificables.
Falta de base para una generalización científica: el propósito de esta metodología no es obtener datos estadísticos que sirvan para enunciar leyes generales, sino validar, y en su caso desarrollar proposiciones teóricas que ayuden a entender el fenómeno estudiado.
Se materializa en documentos largos y de difícil lectura: la recogida de datos y su posterior análisis y plasmación en los informes estarán limitados en el tiempo, de forma que se acote a todos los datos vitales para el estudio y se limite la profusión de datos irrelevantes o que aporten poco interés a la materia estudiada.
Es cierto que por el tipo de investigación que se iba a llevar a cabo en mi tesis, la metodología escogida podría haber sido la de investigación-acción participativa (IPA), con la que comparte ciertas similitudes. Sin embargo, hay diferencias sustanciales, como el tipo de pregunta de investigación y la participación de los usuarios (como indica su nombre), que es más relevante en el sentido de que “considera a los participantes del acto social objeto de la investigación y protagonistas de su propio cambio y no como objeto de la intervención” (Eguia Gómez, 2012).
Cada metodología tiene unas características y provee de unos resultados. Tomar consciencia de lo importante que es seguir la adecuada en cada caso ayudará a mejorar nuestros procesos y por lo tanto, nuestros resultados.
Es bastante común encontrarse con personas que diseñan gamificación (o sistemas de juego en general), pensando en los objetivos y en quienes van a ser las personas usuarias, pero sin contar con ellas durante una o varias etapas del diseño, e incluso sin tener clara una metodología.
Esto puede tener consecuencias graves en el éxito de la implementación, por lo que lo más recomendable es incluirlas, ya sea de un modo casual, preguntándoles o testando con ellas en algún momento, o mejor aún, esta necesidad se debería cubrir utilizando una metodología adecuada: centrada en el usuario (DCU), iterativa, y con una detallada descripción de las etapas a realizar, las actividades que hay que completar para resolver el proceso, las técnicas que hay que ejecutar para realizar los procesos y tareas y las herramientas para llevarlo a cabo.
Existen numerosas metodologías de diseño de gamificación están basados en métodos DCU (incluida mi propuesta la metodología Fun Experience Design), como los 18 estudiados por Mora, Riera, Gonzalez, & Arnedo-moreno, 2015 (figura 1), actualizados en otro estudio por Tondello, Kappen, Ganaba & Nacke, 2019 (figura 2). “Sin embargo, no hay técnicas de diseño ampliamente aceptadas, ni métodos de uso de UCD en gamificación.” (Chen, 2019). Este autor propone en su estudio treintaicinco guidelines para crear un sistema gamificado, que si bien no es una metodología en si misma, constituye una buena herramienta de reflexión, muy en la línea de las “lentes” de Jesse Schell.
Esta necesidad se debería cubrir utilizando una metodología adecuada: centrada en el usuario (DCU), iterativa, y con una detallada descripción de las etapas a realizar, las actividades que hay que completar para resolver el proceso, las técnicas que hay que ejecutar para realizar los procesos y tareas y las herramientas para llevarlo a cabo.
Figura 1: Mora, A. Riera, D., González, C. y Arnedo-Moreno, J. (2015). Características de 18 marcos de gamificación [Tabla]. Recuperada deA literature review of gamification design frameworks.Figura 2: Tondello, Kappen, Ganaba & Nacke (2019). Frameworks de gamificación [Tabla]. Recuperada de Gameful Design Heuristics: A Gamification Inspection Tool.
Es el mismo caso de Tondello et al., 2019, quienes además de estudiar los marcos existentes, proponen un marco de diseño y evaluación de aplicaciones gamificadas propio basado también en heurísticas.
Estos dos recientes ejemplos no son ni mucho menos los únicos. Existen numerosos antecedentes de heurísticas de evaluación de gamificación, como los siete estudiados por los mismos Tondello et al., 2019, (figura 3). Todos estos ejemplos conforman un buen modo para plantear unos principios en los que basarse y así un sistema gamificado cumpla unos requisitos de calidad mínimos, aunque queden lejos de poder considerarse una metodología.
Si nos dedicamos al diseño de sistemas de juego deberíamos usar una metodología, cualquiera de ellas, o una adaptación de una o varias según nuestras necesidades particulares.
Figura 3: Tondello, Kappen, Ganaba & Nacke (2019). Frameworks de gamificación [Tabla]. Recuperada de Gameful Design Heuristics: A Gamification Inspection Tool.
Todas estas metodologías y heurísticas tienen puntos en común y elementos que las diferencian. En cualquier caso, todas han sido probadas por las personas que las han creado y han demostrado, con sus más y sus menos, su eficacia. Si nos dedicamos al diseño de sistemas de juego deberíamos usar una metodología, cualquiera de ellas, o una adaptación de una o varias según nuestras necesidades particulares. Esto nos permitirá realizar unos sistemas más alineados con las necesidades y motivaciones de nuestras personas usuarias, además de facilitarnos el trabajo, sistematizando procesos que de otro modo tendríamos que empezar desde cero en cada nuevo proyecto, siendo de este modo más eficaces y eficientes.
Una de las palabras que más repito en este blog es, sin duda, diseño. La gamificación se diseña, las experiencias se diseñan, las soluciones se diseñan. Todos los sistemas (de juego) se diseñan.
Este tendría que haber sido la primera entrada del blog, ya que por conversaciones que he tenido últimamente, por comentarios que he leído en redes sociales y por noticias que he leído en prensa, no todo el mundo tiene claro qué es el diseño.
Como pasa en otros conceptos, como juego o gamificación, por ejemplo, de diseño existen numerosas definiciones, algunas más aceptadas (y acertadas) que otras, algunas más pervertidas por el mal uso que otras. Sobre este último caso, se llama diseño a cualquier cosa que sea rara o de colorines, como explican muy bien en este interesante artículo periodístico.
Sobre su definición, me quedo con la del diseñador y artista (otro concepto sobre el que suele haber dudas) Bruno Munari. Su libro Cómo nacen los objetos es un clásico entre los que hemos estudiado diseño, y recomiendo encarecidamente leer a todo el mundo. Aunque no da una definición como tal, explica con detalle su método proyectual, en el que paso a paso se va entendiendo qué es diseñar y cuándo y cómo hay que hacerlo.
Según sus palabras, básicamente, el diseño se tiene que aplicar cuando se tiene un problema y se necesita una solución. A partir de aquí, desglosa cada una de las fases (ver figura 1) que hay que seguir para lograr este objetivo.
Figura1: Diagrama de método proyectual. Elaboración propia basada en Cómo nacen los objetos, Bruno Munari Ed. Gustavo Gili (1983).
De este método me quedo con la secuencia de pasos. Cuando diseñamos un sistema gamificado debemos seguir también estos mismos pasos. Comenzar por la idea, por las mecánicas, por la temática o por cualquier otro elemento con el que nos sintamos cómodas o cómodos, está haciendo que nos saltemos un montón de pasos que son totalmente imprescindibles. No se puede diseñar si no se conoce perfectamente el problema.
Sin embargo, hay que tener en cuenta, que Munari, en cuanto a diseñador industrial y gráfico, y más allá, como artista, aporta soluciones desde su vertiente de experto, que lo es, y mucho, e investigador, como buen conocedor de su entorno, la historia y la competencia. En ningún paso de su método introduce a los usuarios como actores clave tanto de la definición del problema como de la búsqueda de la solución. Si bien contar con una de las numerosas metodología de diseño, como por ejemplo la metodologíaFun Experience Design es fundamental para poder elaborar una solución correcta a un problema, también es fundamental contar con las personas usuarias en varias de estas fases para que nos ayuden a definir qué necesitan y a crear la mejor solución para ellas.
Las técnicas de experiencia de usuario nos ayudan en esta tarea. Es imprescindible conocer estas técnicas y aplicarlas en los momentos adecuados, y por supuesto, adaptarlas a nuestras necesidades y posibilidades. Solo a través de la aplicación de una metodología e incluyendo a usuarios en el proceso de diseño podemos acercarnos a tener buenas soluciones con pocas iteraciones.
La gamificación, de hecho, cualquier sistema de juego, puede ser una importante aliada en la estrategia comercial de una empresa. Las técnicas de experiencia de usuario se ven poderosamente enriquecidas cuando le sumas juego, haciendo que usuarios y stakeholders revelen más información y de más calidad que servirá para un análisis de la situación que plantee insights de mejor calidad.
Esta entrada no se desarrolla en este espacio, sino que se hace en la revista Mosaic de la UOC.
La etapa de rediseño es fundamental en el éxito de una implementación de sistemas de juego.
La primera versión se realiza en base al conocimiento de los hábitos, necesidades y frustraciones de los usuarios. Aunque este conocimiento es muy valioso, ya que se adquiere de primera mano, no deja de ser un conocimiento teórico que puede estar condicionado por multitud de factores, tanto por parte de las respuestas de los usuarios como por parte de la interpretación del gamificador. Tras la implementación, se cuenta con otro tipo de conocimiento, que es la propia experiencia, su observación, directa o indirecta y, los datos proporcionados por los usuarios tras su uso real. Durante el uso de la primera versión se habrán podido observar comportamientos por parte de los usuarios prototipo, los definidos en la etapa de creación de personas y también por el resto de los usuarios que no son los arquetípicos, aprendiendo de su modo de interactuar con el sistema. Este nuevo conocimiento es más completo que el inicial, por lo que el diseño de la siguiente versión será más acertada e interesante para los usuarios.
Comparando los datos obtenidos antes y después de la implementación, unidos a los extraídos por la observación de los usuarios, se obtienen nuevos insights, HMW y triggers que servirán para hacer ajustes en el sistema. Además, se cuenta con el viaje del usuario completo que da una visión global de cómo ha funcionado la implementación. La técnica que se puede usar en esta etapa para tener una visión completa de las mejoras a implementar es el service blueprint.
El Serviceblue print (figura 1) es la evolución del viaje del usuario (user journey map en inglés). Partiendo de la técnica de análisis que es el user journey map, se le añaden capas que aportan soluciones y acciones a los hallazgos que se han encontrado. Las capas más habituales son:
Acciones del usuario: son las acciones que resultan visibles para el usuario, las que le afectan directamente. En esta sección se incluyen aquellas ideas que hacen que se arreglen los puntos de dolor y que las percepciones emocionales sean más positivas.
Bajo este elemento se dibuja una línea que simboliza la separación entre lo que el usuario ve del sistema y lo que está oculto para él, ya que son acciones que afectan al administrador y al creador del sistema, es decir, al profesor, la persona de recursos humanos, el personal de rehabilitación, etc.
Acciones del administrador del sistema: son las acciones que ha de efectuar la persona encargada de dirigir el sistema de juego. El profesor en clase, el camarero en un restaurante, el guía del museo, etc. Son acciones que afectan directamente al usuario, pero no las realiza él.
Acciones en la trastienda: son las acciones que se han de realizar para que el sistema funcione, más allá de la capa visible. Son las acciones que ha de realizar el administrador del sistema, el diseñador de la gamificación y otras personas implicadas en el sistema y que no tienen ningúncontacto con el usuario.
Procesos de soporte: son todos aquellos procesos, materiales, personal de apoyo: en resumen, todos los elementos que hacen que el sistema funcione.
Existen también otras capas adicionales que se pueden añadir si se considera oportuno. Algunas de ellas son:
Tiempo: duración de cada acción.
Métricas de calidad: factores de medición de éxito o fracaso.
Imágenes/iconos: ayudas visuales que mejoren la comprensión del sistema.
Figura 1: Ejemplo de plantilla del Service Blueprint.
Tras rediseñar el sistema, se vuelve a implementar y se observa y se mide cuáles han sido los cambios respecto a la versión anterior. Las etapas de revisión y rediseño se convierten así en iterativas, repitiéndose tantas veces como sea necesario y como sea posible para que el sistema de juego sea lo eficiente que se pueda.
El viaje del usuario, user journey map (figura 1) en inglés, es un mapa visual en el que se recoge todo lo que ha pasado (o tiene que pasar) durante el uso de un producto o servicio, todo lo que sucede al usuario durante su participación en un sistema de juego.
La realización de un mapa con el viaje del usuario supone contar con una herramienta que ayuda a entender cómo vive el usuario lo que le estamos proponiendo. De este modo es muy fácil identificar lagunas, redundancias, puntos de dolor, y en general, si la propuesta que hacemos tiene un flujoadecuado a los objetivos, y si se entiende.
De este modo es muy fácil identificar lagunas, redundancias, puntos de dolor, y en general, si la propuesta que hacemos tiene un flujoadecuado a los objetivos, y si se entiende.
La no realización de un viaje del usuario implica que la persona que diseña ha realizado este flujo en su cabeza, por lo que puede que no se esté teniendo en cuenta que los usuarios pueden tener conocimientos previos o sesgosdiferentes a los suyos. Plasmar el flujo visualmente ayuda a ponerse en la piel del usuario.
Figura 1: Aspecto de un posibleuser journey.
La no realización de un viaje del usuario implica que la persona que diseña ha realizado este flujo en su cabeza, por lo que puede que no se esté teniendo en cuenta que los usuarios pueden tener conocimientos previos o sesgosdiferentes a los suyos.
Si bien esta técnica se suele usar en la etapa de definición para prever el viaje que tiene que realizar el usuario y así poder identificar qué etapas se tienen que gamificar, es también útil en la etapa de revisión, para comprobar cómo ha sido el viaje una vez gamificado. Se representa por etapas, y han de estar todos los momentos que ha vivido el usuario, en forma de historia, desde antes de comenzar la interacción con el producto o servicio (desde el momento que tiene el deseo o la necesidad), hasta después de su uso. Consta de unos elementos que han de estar siempre y otros que pueden variar según los parámetros que se quieran analizar. Los elementos básicos son:
Etapas: se ha de reflejar todo lo que tiene que hacer/ha hecho, todas sus experiencias, paso por paso. Cuanto más desglosado esté, más fácil será identificar puntos de mejora. En cada etapa se hace una breve descripción de as acciones del usuario.
Emociones: ¿cómo se ha sentido el usuario en cada una de estas etapas? En cada una de las etapas detectadas se sitúa un icono, generalmente el de un smailing, pero que puede ser de cualquier otra forma siempre que identifique claramente emociones positivas y negativas. Si la etapa ha sido satisfactoria, si el usuario está contento y la ha realizado a gusto, la cara será sonriente y se sitúa en la parte superior de la sección. Si la experiencia ha sido negativa, frustrante, pesada o de cualquier otra forma negativa, la cara será triste y se situará en la parte baja de la sección. Para situaciones intermedias se usa una cara más o menos sonriente, o incluso neutra, según el estado emocional del usuario y se situará más o menos arriba en la sección según lo positiva o negativa que sea. Si se hace en color, la cara sonriente se usa en verde, la triste en rojo y las intermedias en naranja. Aunque estos colores pueden variar, se tienen que usar colores que indiquen claramente si la emoción es positiva, negativa o neutra. Una vez situadas todas las caras, se unen con una línea que dará un gráfico del estado emocional del usuario a lo largo del uso, en este caso, del sistema de juego.
Puntos de interacción (touchpoints en inglés): son los momentos en que hay algún tipo de interacción entre el usuario y el sistema gamificado. Son los momentos en los que el usuario realiza una acción (como enviar un correo, realizar un examen, compartir un contenido, etc.) o bien el sistema realiza una acción hacia el usuario (como dar feedback, proponer un reto, desbloquear un contenido, etc.). En una misma etapa puede haber varios puntos de interacción, pero en esos casos se debe valorar si realmente es una única etapa o si se puede desglosar en más.
Momentos de dolor: puntos en los que el usuario se sienta realmente frustrado o tenga una experiencia realmente negativa. Suelen ser la clave del abandono del sistema.
Momentos de la verdad: puntos en los que el usuario toma una decisión determinante. Es un punto en el que el usuario decide continuar en el sistema o abandonarlo. Si bien esto puede ocurrir en cualquier momento, se trata de identificar aquellos momentos en los que el usuario se enfrenta a una acción que supone un momento clave porque si decide no hacerla, se sale del sistema (como no realizar un examen o no pulsar un botón de compra, en un e-commerce).
Los elementos variables dependen de qué tipo de análisis se necesite. Algunos ejemplos pueden ser:
Necesidades: ¿qué es lo que el usuario necesita en cada interacción?
Personas: ¿con quién o con quiénes se realiza la interacción? ¿Con quién se debería realizar?
Dispositivos/herramientas: ¿qué dispositivos o herramientas se tienen que usar en cada etapa?
Lugares: ¿en dónde se produce cada interacción?
Con este mapa se tiene una visión global de cómo ha sido el recorrido del usuario por el sistema, qué momentos han funcionado y cuáles suponen una oportunidad de mejora.
Una técnica que uso mucho cuando hago investigación con usuarios, especialmente con estudiantes, ya que es un grupo de usuarios al que se tiene acceso de forma controlada, es el Cuestionario de valoración emocional (figura 1).
Este cuestionario se utiliza para calibrar la experiencia emocional del uso del producto o servicio analizado. Se basa en usar parejas de percepciones (útil/no útil, innovador/convencional, etc.). Estas parejas de percepciones se basan en las investigaciones del alemán (Schmidt-Atzert, 1985). Este tipo de cuestionario permite valorar qué tipo de emociones se han tenido durante el proceso del uso del producto o servicio, seleccionando emociones más positivas o emociones más negativas. Cada pareja contiene cinco niveles de respuesta, que van desde la manifestación positiva del adjetivo hasta la más negativa (por ejemplo: “útil” para la carrera o “no útil”). Se requiere al encuestado que marque obligatoriamente una de las cinco casillas de cada pareja.
Figura1: Aspecto del cuestionario de valor emocional.
Análisis de datos
En este apartado, al plantearse las respuestas en una escala que va de lo más a lo menos positivo, se han podido cuantificar los resultados mediante porcentajes y otras medidas estadísticas. El hecho de obtener respuestas específicas permite extraer cuantitativamente el valor positivo o negativo de cada ítem. Por ejemplo, en qué porcentaje se ha considerado “útil” o “no útil” el producto o servicio.
Ejemplo tomado de uno de los casos de uso realizados en mi tesis
Para este caso de uso, el encargo fue realizar un juego de mesa donde el alumnado de secundaria pudiera aprender conceptos de logística. Entre otras técnicas (el estudio completo se puede encontrar en la tesis), tras el playtest se realizó un cuestionario de valor emocional tanto al alumnado potencial como a stakeholders implicados (personas que gestionaban la propuesta y profesorado).
Los stakeholders(tabla 1) encontraron en el juego una herramienta con más de un 90% de valoración que es interesante. Con más de un 80% que es familiar e innovador. Con más de un 70% que es útil para la carrera, se sienten cómodos, tiene una alta calidad y es atractivo y próximo. Con un 62% que confían en su contenido. Que sea divertido o no está prácticamente al 50%. La percepción más negativa, con un 44.6%, es que lo consideran algo complejo, dado su comienzo y duración. En general, todos los parámetros son altos o muy altos. De cara al rediseño se tendrían que tener en cuenta sobre todo estos dos últimos parámetros.
Tabla 1: Resultados de la encuesta de valor emocional de los stakeholders tras el playtest.
Para el alumnado (tabla 2), los valores más altos, es decir, las emociones positivas valoradas con más de un 80%, fueron que se trata de un juego interesante y con confianza en su contenido. Con más de un 70%, su alta calidad, que es útil para su carrera, divertido, innovador y cómodo. Por encima del 50%, lo consideran atractivo, próximo y familiar. Finalmente, la puntuación más baja, con un 39.5%, es su complejidad. Los alumnos consideran que es un juego bastante complejo, como en el caso de los stakaholders, especialmente por su inicio y por su duración. En general, priman las valoraciones hacia emociones positivas, excepto en su complejidad.
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Tabla 2: Resultados de la encuesta de valor emocional de los estudiantes tras el playtest.
Los datos adquiridos dieron una idea de las percepciones tanto de usuarios como de las personas encargadas de usar el juego el clase. Estos datos, junto a los de las demás técnicas empleadas en el estudio, ayudaron a entender si la percepción que se tenía de él era el buscado en los objetivos marcados, y sobre qué elementos había que intervenir en el rediseño de cara a una versión más interesante para todas las personas implicadas en el juego.
La observación directa puede dar muchas pistas de lo que está pasando, pero las técnicas de UX ayudan a ser más preciso a la hora de saber qué tienen los usuarios en la cabeza, ya que se les hace plantearse cuestiones que quizá hayan pasado desapercibidas incluso para ellos mismos.
![Figura 1: Mora, A. Riera, D., González, C. y Arnedo-Moreno, J. (2015). Características de 18 marcos de gamificación [Tabla]. Recuperada de A literature review of gamification design frameworks.](https://emil-lab.eu/wp-content/uploads/2020/10/mora-et-al.png)
![Figura 2: Tondello, Kappen, Ganaba & Nacke, 2019. (2019). Frameworks de gamificación [Tabla]. Recuperada de Gameful Design Heuristics: A Gamification Inspection Tool.](https://emil-lab.eu/wp-content/uploads/2020/10/metodologias.png)
![Figura 3: Tondello, Kappen, Ganaba & Nacke, 2019. (2019). Frameworks de gamificación [Tabla]. Recuperada de Gameful Design Heuristics: A Gamification Inspection Tool.](https://emil-lab.eu/wp-content/uploads/2020/10/heuristicas.png)
