La experiencia de usuario y la degradación de la calidad: ¿Por qué lo básico ahora se vende como premium?
En un contexto donde el consumo masivo y el capitalismo global han transformado las dinámicas de producción y comercialización, los productos y servicios han sufrido una notable disminución en su calidad, y por tanto la experiencia cada vez se resiente más. La normalización de productos y servicios de baja calidad se ha establecido como estándar, mientras que lo que debería ser ordinario se revaloriza como algo exclusivo y premium. Este fenómeno, que afecta desde bienes esenciales como el pan hasta servicios de entretenimiento como los videojuegos, evidencia una preocupante paradoja: lo que antes era estándar ahora se promociona como un lujo. Este fenómeno no solo está impulsado por estrategias como la reduflacción, sino también por cambios socioculturales profundos, la expansión del turismo masivo y la mercantilización del espacio público, así como fenómenos menos visibles como la falsomatización.
1. La experiencia de usuario: La importancia de lo básico
La experiencia del usuariado (UX) mide cómo las personas interactúan con productos o servicios y evalúa elementos como la funcionalidad, la satisfacción y la accesibilidad. Don Norman, en The Design of Everyday Things, afirma que un diseño exitoso debe ser intuitivo y resolver las necesidades del usuario de manera fluida. Sin embargo, en un mercado donde la calidad decrece y las expectativas aumentan, la UX también se deteriora. En el ámbito de los videojuegos, además, la UX implica la narrativa, la jugabilidad o las mecánicas de recompensa entre muchos otros elementos. Cuando la calidad decrece o se reconfiguran los modelos de consumo, la UX puede convertirse en una fuente de frustración.
Impacto en la UX
La percepción de justicia en la transacción, un concepto estudiado por el filósofo Byung-Chul Han en su libro La Sociedad de la Transparencia, consiste en que la opacidad en las relaciones comerciales erosiona la confianza social y alimenta el escepticismo hacia el sistema económico.
El juego No Man’s Sky (Hello Games, 2016) fue promocionado como un título revolucionario que ofrecía exploración infinita y libertad creativa. Sin embargo, su lanzamiento estuvo plagado de problemas, desde mecánicas inacabadas hasta la ausencia de características prometidas. Aunque el equipo mejoró la experiencia con actualizaciones posteriores, el impacto inicial afectó gravemente la confianza de quienes juegan.
2. Ejemplos de degradación en diferentes sectores
Alimentación: El lujo de lo básico
La industrialización de los alimentos ha degradado su calidad. El pan producido en masa, por ejemplo, contiene emulsionantes, conservantes y menos nutrientes. Paralelamente, el pan artesanal se presenta como un lujo, con precios que superan los 5 euros por barra. Según el informe de la FAO The State of Food and Agriculture, la industrialización de la alimentación ha priorizado la cantidad sobre la calidad, especialmente en sociedades con una fuerte dependencia de la comida rápida y los alimentos procesados. Esto no solo afecta la salud del consumidor, sino también la percepción de lo que es un producto básico.
Moda: De lo artesanal al fast fashion
El auge del «fast fashion» ha inundado el mercado con ropa barata y de corta duración. Según un informe de McKinsey (2022), marcas como Shein y Zara renuevan sus colecciones semanalmente, ofreciendo productos de baja calidad que terminan en vertederos en menos de un año.
Tecnología: La obsolescencia programada
Empresas como Apple han sido acusadas de aplicar prácticas de obsolescencia programada. Por ejemplo, la ralentización deliberada de modelos antiguos de iPhone (documentada en Harvard Business Review, 2019) obliga a los usuarios a renovar dispositivos más rápido de lo necesario.
Videojuegos: Lo estándar como premium
Juegos como FIFA y Fortnite han adoptado modelos de negocio basados en microtransacciones. Características que antes eran estándar, como la personalización o acceso a mapas, ahora se venden por separado, lo que fragmenta la experiencia y genera desigualdad entre quienes juegan.
3. Causas fundamentales de la degradación
Industrialización y economía de escala
La producción en masa ha priorizado la cantidad sobre la calidad. Esto se refleja en alimentos más procesados, prendas menos duraderas y servicios estandarizados. En los videojuegos ha llevado a lanzamientos apresurados y productos inacabados. Empresas priorizan cumplir plazos de mercado sobre la calidad del juego.
Desarrollado por CD Projekt Red, Cyberpunk 2077 (2020) prometía ser un hito en los juegos de rol. Sin embargo, fue lanzado con numerosos errores y problemas de rendimiento, especialmente en consolas de la generación anterior, dejando a muchos jugadores con una UX frustrante.
Turismo masivo
El turismo masivo ha transformado centros históricos en vitrinas para productos de baja calidad. En Barcelona, restaurantes auténticos han sido reemplazados por establecimientos para turistas, ofreciendo menús estandarizados y experiencias genéricas (Tourism Management, 2020).
Consumismo y la economía de lo desechable
Byung-Chul Han señala que vivimos en una «sociedad del rendimiento«, donde el consumo incesante reemplaza valores culturales duraderos. Esto impulsa la compra de productos baratos pero efímeros en detrimento de bienes de calidad. En videojuegos se refleja en la proliferación de títulos que pierden relevancia rápidamente tras el lanzamiento, reemplazados por el siguiente producto de moda.
The Culling 2 (Xaviant, 2018) fue un intento de capitalizar el éxito de su predecesor. Sin embargo, su mal diseño y falta de innovación llevaron a su desaparición casi inmediata, generando una UX decepcionante para sus fans.
Mercantilización del espacio público
Un factor crítico es el uso del espacio público por marcas privadas en todas las grandes ciudades, que desplazan actividades sociales y culturales tradicionales. En Madrid, áreas peatonales como la Puerta del Sol han sido ocupadas por grandes franquicias como McDonald’s y Zara. Esto limita la diversidad y obliga al consumidor a interactuar con una oferta homogénea.
Reduflacción: Menos producto al mismo precio
La reduflacción es una práctica empresarial que consiste en reducir la cantidad de un producto sin cambiar su precio, creando la ilusión de estabilidad en tiempos de inflación. Aunque no siempre perceptible a primera vista, esta estrategia afecta gravemente la UX, ya que el consumidor experimenta una disminución en el valor real del producto.
En videojuegos se manifiesta en la entrega de productos incompletos que dependen de DLCs (contenido descargable) o microtransacciones para ofrecer una experiencia completa. En Destiny (Bungie, 2014), el juego base fue criticado por su narrativa simplista y falta de contenido significativo, con muchas mecánicas esenciales reservadas para expansiones de pago como The Taken King. Los jugadores percibieron que Bungie ofrecía un juego incompleto a precio completo.
Marketing y la ilusión de exclusividad
Las estrategias de marketing modernas reempaquetan productos ordinarios como exclusivos. Un caso paradigmático es el agua embotellada «premium» vendida por marcas como Evian o Fiji. Algunas empresas de videojuegos generan expectativas infladas para vender títulos que no cumplen con lo prometido.
Aliens: Colonial Marines. Este juego, publicado por Sega y Gearbox Software, fue promocionado con tráilers que mostraban gráficos avanzados y mecánicas inmersivas. Sin embargo, el producto final estaba lleno de errores, y los gráficos eran muy inferiores a lo anunciado.
Privatización de las mecánicas y contenidos
En los videojuegos, este fenómeno se manifiesta cuando elementos jugables se convierten en bienes transaccionales, obligando a los jugadores a pagar por características que antes eran estándar.
Forza Motorsport 7: En este juego de carreras, elementos como vehículos y circuitos estaban bloqueados detrás de sistemas de microtransacciones, lo que convirtió la experiencia en algo segmentado y limitante para quienes no deseaban invertir más dinero.
Falsomatización: Te lo voy a decir, el algoritmo soy yo
Es el proceso de hacernos creer que algo está controlado por sistemas informáticos y algoritmos cuando en realidad está hecho por personas. Un caso paradigmático fue las tiendas Amazon Go que se promocionaron como que el sistema de cobro era completamente automatizado mediante inteligencia artificial y sensores avanzados. Sin embargo, luego se descubrió que, en realidad, el proceso dependía en gran parte de miles de personas en la India que revisaban manualmente las imágenes de las cámaras para identificar las compras de la clientela.
Esto en videojuegos se refleja en los chats moderados por IA, que en algunos casos en realidad están moderados por personas.
Mierdificación de internet
La mierdificación de internet (The Shittification of the Internet es un término popularizado por el escritor y activista tecnológico Cory Doctorow) es el proceso por el cual la calidad del contenido en la web se está degradando debido a la sobreproducción de material de baja calidad, clickbait, desinformación y automatización masiva (como el uso de IA para generar contenido irrelevante o repetitivo), inundando internet con basura digital. Esto hace que encontrar información útil sea cada vez más difícil.
4. Impacto en la experiencia de usuario
El deterioro de la calidad afecta la UX en múltiples dimensiones:
Frustración y desconfianza
Cuando los productos no cumplen con las expectativas básicas, los consumidores sienten que han sido engañados. Por ejemplo, si compras un «pan rústico» en un supermercado y descubres que es ultraprocesado puedes perder la confianza en la marca.
Segmentación socioeconómica
La degradación crea una brecha de acceso: solo quienes cuenten con recursos pueden disfrutar de productos y servicios de calidad. Esto es evidente en el acceso a alimentos orgánicos, ropa ética o servicios de suscripción sin anuncios.
Reducción de la satisfacción emocional
Los productos de baja calidad ofrecen menos valor emocional. En El Sistema de los Objetos, Jean Baudrillard argumenta que los bienes no solo satisfacen necesidades, sino que también tienen un significado simbólico. Al reducir la calidad, se pierde esa conexión emocional.
Homogeneización de la experiencia
El dominio de marcas globales en el espacio público y en el mercado elimina la singularidad cultural, ofreciendo una experiencia genérica. Esto impacta tanto a locales como a turistas, quienes encuentran las mismas tiendas y productos en cualquier ciudad del mundo.
5. Posibles vías de actuación
Regulaciones gubernamentales
Es necesario establecer estándares mínimos de calidad, como ocurre en Francia que se obliga a los restaurantes a decir si la comida se ha elaborado en el propio local o no. Estas regulaciones protegen tanto al consumidor como a los productores locales.
Revalorización de lo local
Apoyar a pequeños negocios y productores locales puede contrarrestar la homogenización.
Educación del consumidor
Campañas de concienciación pueden enseñar a los consumidores a identificar productos auténticos y valorar la calidad sobre la cantidad.
Innovación sostenible
Hay empresas textiles que han demostrado que la sostenibilidad puede ser rentable. Invertir en productos duraderos y respetuosos con el medio ambiente es una estrategia que mejora la UX.
Rediseño del espacio público
Los gobiernos deben priorizar usos culturales y sociales del espacio público, limitando la expansión de marcas privadas y fomentando la diversidad local.
6. Conclusión
La degradación de la calidad no solo afecta a la experiencia de usuario, sino también a la estructura social, cultural y económica de nuestras comunidades. La práctica de vender lo básico como premium refleja un desequilibrio en el mercado que perpetúa desigualdades y erosiona la confianza del consumidor. Abordar esta problemática requiere una colaboración entre consumidores, empresas y gobiernos, junto con un replanteamiento de nuestras prioridades como sociedad.
Referencias
- Barber, B. R. (2013). Consumed: How Markets Corrupt Children. W. W. Norton.
- Baudrillard, J. (1968). El sistema de los objetos. Siglo XXI.
- Beckert, S. (2014). Empire of Cotton. Vintage Books.
- Caro, R. A. (2019). The Power Broker. Vintage.
- FAO (2019). The State of Food and Agriculture.
- Ghosh, A. (2016). The Great Derangement. Penguin Books.
- Han, B.-C. (2012). La sociedad de la transparencia. Herder.
- Harvard Business Review (2019). Planned Obsolescence in Tech.
- Journal of Industrial Ecology (2021). Economy of Scale and Quality Trade-Offs.
- Leonard, A. (2010). The Story of Stuff. Free Press.
- McKinsey & Company (2022). The State of Fashion Report.
- Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
- Petrini, C. (2003). Slow Food: The Case for Taste. Columbia University Press.
- Proyecto Una. (2024). La viralitat del mal. Descontrol Editorial.
- Semenza, J. C. et al. (2020). Environmental Impacts of Mass Tourism.
- Tourism Management (2020). Impacts of Over-Tourism in Historical Cities.
- The Guardian (2023). Shrinkflation and Consumer Deception.
- Zuboff, S. (2019). The Age of Surveillance Capitalism. PublicAffairs.