Junto con mecánicas y dinámicas, el tercer parámetro del marco MDA son las percepciones de los usuarios. Las percepciones (aesthetics en la versión original inglesa) son los sentimientos y emociones que emergen en el jugador cuando al ejecutar las mecánicas realiza (o los demás realizan) acciones.
Las percepciones (aesthetics en la versión original inglesa) son los sentimientos y emociones que emergen en el jugador cuando al ejecutar las mecánicas realiza (o los demás realizan) acciones.
Hunicke et al., 2004 asocian las percepciones a la diversión, y proponen definir algo tan abstracto y subjetivo como la diversión creando una lista de ocho propuestas que pueden hacer reaccionar a los jugadores ante un juego, y mediante las que se crea un vínculo emocional.
Sensaciones (juego como placer para los sentidos): el jugador experimenta placer a través de los sentidos (tacto, visión, oído).
Fantasía (juego para hacer creer): el juego alimenta el imaginario de los jugadores.
Narrativa (juego como drama): durante el juego se crean historias que llevan al jugador a empatizar con el sistema y le hacen querer volver a jugar.
Reto (juego como carrera de obstáculos): el jugador experimenta la necesidad de dominar las herramientas que le proporciona el sistema. Aumenta la rejugabilidad.
Amistad (juego como marco social): el juego aumenta el sentimiento de pertenencia a la comunidad donde juega el jugador.
Descubrimiento (juego como territorio inexplorado): se estimula el placer de explorar el mundo propuesto en el juego, tanto en el juego embebido (el propuesto por el diseñador) como en el emergente (el que surge al ser jugado).
Expresión (juego como auto descubrimiento): el juego fomenta la creatividad, dejando a los jugadores un papel activo que les hace descubrirse a sí mismos.
Integración (juego como pasatiempo): durante el juego se llega a una conexión total con el juego, se llega a un estado de flow.
Tal como se cita en el artículo, el marco MDA se ejecuta de forma diferente en dos direcciones (figura 1), desde la perspectiva del diseñador y desde la perspectiva del jugador. De ese modo, las percepciones del jugador vienen provocadas desde las mecánicas que propone el diseñador, traduciéndose en emociones, y también pueden estar iniciadas por el jugador, que se traduce en la motivación para jugar a ese juego. Así, resulta imprescindible hablar de estos dos conceptos, motivación y emociones, para entender el papel del jugador y cómo ofrecerle una experiencia de juego (o gamificada) que le enganche.
El marco MDA se ejecuta de forma diferente en dos direcciones (figura 1), desde la perspectiva del diseñador y desde la perspectiva del jugador.
Figura 1: Esquema de la doble dirección en que se interpreta el marco MDA. Elaboració propia a partir de Hunicke et al., 2004
No obstante, la lista propuesta por los autores del framework MDA conforma una muy buena aproximación, pero tras años de ser estudiada esta teoría, se hace necesario complementarla con otros conceptos asociados a la diversión como son el engagement, la motivación y las emociones.
Junto con la motivación y el engagement, las emociones pertenecen al entorno de los usuarios, escapando al control del diseñador que, aunque las puede intentar prever, son del todo subjetivas. Lo que a un usuario le puede parecer divertido, a otro no; y lo que a un jugador le puede provocar envidia, a otro no. Una mismamecánica puede provocar diferentes percepciones dependiendo del estado de ánimo del jugador o de quiénes sean sus compañeros de juego, entre otros factores incontrolables.
Las emociones (Schmidt-Atzert, 1985) forman parte del carácter humano (LeDoux, 1999), por lo que no podemos desligar la motivación de los usuarios de ellas. Los usuarios experimentan emociones durante el uso de un producto o servicio, por lo que es importante tenerlas en cuenta. Las emociones pueden corresponder a factores intrínsecos como la motivación, pero se pueden ver influidas por elementos extrínsecos como factores sociales, factores culturales, factores influidos por el propio producto y el contexto de uso (Plutchik, 2003).
Los usuarios experimentan emociones durante el uso de un producto o servicio, por lo que es importante tenerlas en cuenta.
Jacob (Norman, 2002; Norman, 2005) definió el comportamiento emocional basándose en tres factores: las emociones que surgen al interactuar con el producto, el estado emocional del usuario y los sentimientos pre asociados que tuviera del producto. Así pues, las emociones dependen de varios factores independientes entre sí y fuera del control del diseñador, al menos en parte. De acuerdo con esto, (Brave y Nass, 2012) defienden que las emociones se transmiten hacia el producto durante su interacción, y que esto queda condicionado por el estado de humor del usuario. Así, los sentimientosno son estados de las personas, sino que la persona los asocia al producto como resultado de experiencias previas, es decir, por la utilización previa del mismo producto u otros que tengan algún tipo de relación (Garris y Ahlers, 2002).
Las emociones afectan no solo a la apreciación del producto, sino a elementos más tangibles como la capacidad de atención y memorización, al rendimiento y a la valoración del producto. Se ha demostrado que los aspectos emocionales del usuario influyen tanto en la perspectivahedónica del uso de los productos como en los procesos cognitivos (Brave y Nass, 2012).
Las emociones afectan no solo a la apreciación del producto, sino a elementos más tangibles como la capacidad de atención y memorización, al rendimiento y a la valoración del producto.
Que una persona que juega quiera jugar a un juego o volver a jugar a un juego, va a depender de las emociones que le haya provocado. En un sistema gamificado encontramos el mismo patrón. Unas mecánicas que no se ajusten a las necesidades del sistema y/o unas dinámicas que promuevan una interacción que no sea adecuada para el tipo de usuario al que van dirigidas provocarán unas emociones pasivas en el mejor de los casos, negativas en el peor, por parte de los usuarios del sistema.
Las emociones de los usuarios son un parámetro más a tener en cuenta a la hora de diseñar un sistema gamificado. El tipo de mecánicas propuestas y las dinámicas que se quieran promover van a tener éxito o no dependiendo del estado emocional previo, durante el uso y posterior al uso por parte de los jugadores. Las técnicas de UX han de servir para detectar y valorar el estado emocional de los usuarios y cómo afecta a la consecución de los objetivos marcados.
Una gamificación de calidad tiene que cuidar cada uno de los tres aspectos esenciales, –Mecánicas, Dinámicas y Percepciones (MDA)-, en la proporción que exija el proyecto, pero en ningún caso ha de obviar ninguno de ellos. El uso de mecánicas de forma aislada hace que el sistema donde se implementan pueda no tener la esencia del juego, pervirtiendo el concepto de gamificación.
El uso de mecánicas de forma aislada hace que el sistema donde se implementan pueda no tener la esencia del juego, pervirtiendo el concepto de gamificación.
Uno de los casos más extendidos de este uso fuera del marco MDA es la implementación de unos pocos elementos de juego, casi siempre los mismos (Barata, Gama, Jorge y Gonçalves, 2016), aunque el extremo lo tenemos cuando se usan exclusivamente las mecánicas de progreso y evolución: puntos que transmiten sensación de progreso, medallas que visibilizan el éxito y alimentan el deseo de coleccionismo, y leaderboards que fomentan la competitividad y el deseo de estar por encima de otros (Crumlish y Malone, 2009; Hamari, Koivisto y Sarsa, 2014; Lewis, Wardrip-Fruin y Whitehead, 2012), comúnmente conocido como los sistemas de Points, Badges y Leaderboards (PBL) (Kapp, 2012; Lawley, 2012).
Estos elementos son los que facilitan la adicción, frente a los componentes de acción (retos, escasez, clanes/equipos, etc.), que son los que proporcionan la diversión. Las tres mecánicas mencionadas son los elementos menos esenciales de un juego y son presentados como el núcleo (Robertson, 2010), por lo que son ampliamente criticados por reduccionistas (Bogost, 2011a; Bogost, 2011b; Robertson, 2010) y porque acrecientan la motivación extrínseca, haciendo decaer la intrínseca (Nicholson, 2012) o, como afirman (Deci, Koestner y Ryan, 2001; Hanus y Fox, 2015), cualquier tipo de recompensareduce la motivación intrínseca. Todos los autores reconocidos enfatizan que la aplicación de estas tres mecánicas es insuficiente para una gamificación (Kapp, 2012; Werbach y Hunte, 2015; Zichermann y Cunningham, 2011; Zichermann y Linder, 2013).
Se da a los usuarios un feedbackcuantitativo de su progreso, pero no cualitativo, ni se suelen recoger las emociones que estos tienen respecto al sistema.
Por todo esto, el sistema de juego que se base exclusivamente en puntos, medallas y leaderboards, en los que únicamente se ofrece un sistema de medición de éxito o fracaso y de recompensas o castigos, debería diferenciarse de la gamificación y llamarse simplemente PBL (o buscarle otro nombre adecuado).
Un debate que suele surgir a menudo es el de la clasificación de los diferentes sistemas basados en juego. Si bien todos comparten los mismos elementos, o casi, hay diferencias en cómo se relacionan entre ellos y cómo los recibe y percibe el usuario, creando notables diferencias entre ellos. Es necesario entender cuales son estos elementos y cómo se comportan dentro del sistema de juego para poder diferenciar, y por tanto clasificar correctamente, cada uno de estos sistemas.
Otro debate es cómo se deben llamar estos sistemas. Algunos de estos nombres son traducciones literales del inglés, otros ni siquiera. En esta entrada no voy a entrar en cuál es el mejor nombre para cada uno de los sistemas. Voy a usar el más extendido para cada uno de ellos, al margen de que sea el más adecuado.
Es necesario entender cuales son estos elementos y cómo se comportan dentro del sistema de juego para poder diferenciar, y por tanto clasificar correctamente, cada uno de estos sistemas.
Tipos de sistemas de juego
Los tipos de sistemas de juego se pueden diferenciar atendiendo a diferentes criterios (Kapp, 2012; Kapp, 2016).
Por su nivel de intervención en el sistema:
Dependiendo de cómo se integren las mecánicas de juego dentro del sistema, se puede hablar de dos tipos:
Estructural: se habla de gamificación estructural cuando el sistema que hay que gamificar ya existe o está totalmente planteado y se añaden mecánicas para reforzar los objetivos sin cambiar la estructura original o, al menos, no de forma significativa. La gamificación estructural es menos costosa de hacer, ya que se trata de añadir elementos a una estructura previa. Además, es menos invasiva, lo que se puede traducir en una mejor o más rápida aceptación por los usuarios.
De contenido: se habla de gamificación de contenido cuando todo el sistema es creado desde un principio o al menos sufre una modificación sustancial de manera que todos los contenidos y toda su estructura se ve modificada en torno a las mecánicas de juego. La gamificación de contenido es más costosa de realizar, dado que implica hacer o rehacer todo el sistema que se quiere implementar. Es más completa, puesto que se pueden incluir todos los elementos que se necesiten sin ninguna restricción, ya que el sistema se construye a medida.
Por la alineación que se produce entre los elementos de juego y no juego y los objetivos:
En un sistema basado en juego hay que considerar tres elementos que están relacionados: los elementos de juego, las mecánicas, dinámicas y percepciones; los elementos de no juego, es decir, todos los componentes que ayudan a la consecución de los objetivos (material didáctico, máquinas de rehabilitación, etc.) y los objetivos a cumplir. Según sea la relación entre estos tres elementos, se hablará de gamificación, serious games o aprendizaje basado en juegos(ABJ) (figura 1).
Figura 1: Relación entre los elementos de juego, los elementos de no juegos y los objetivos del sistema. Elaboración propia.
En un sistema basado en juego hay que considerar tres elementos que están relacionados: los elementos de juego, las mecánicas, dinámicas y percepciones; los elementos de no juego, es decir, todos los componentes que ayudan a la consecución de los objetivos (material didáctico, máquinas de rehabilitación, etc.) y los objetivos a cumplir.
La gamificación es el uso de elementos y pensamiento de juego fuera de un entorno con estructura completa de juego. Se llama gamificación a la modificación de un sistema ya existente o a la creación de uno nuevo con estos elementos incorporados, pero sin que los usuarios tengan la apreciación de que están jugando a un juego. En un sistema gamificado, los elementos de juego, los de no juego y los objetivos son independientes entre si y a la vez forman un todo autocontenido. Se puede diseñar por un lado el contenido, por otro definir los objetivos y darle forma a todo con los elementos de juego. La gamificación es el pegamento que une los tres elementos.
Los serious games (Abt, 1987; Göbel y Gutjahr, 2011; Slussareff, Braad, Wilkinson y Straat, 2016) son sistemas, en general, con apariencia de juego que están diseñados para cumplir unos objetivos específicos, sin necesidad de elementos de no juego, aunque pueden estar presentes en forma de contenidos extras o información complementaria no asociada al propio sistema. Pueden ser juegos de mesa, videojuegos, escape room, etc., cualquier sistema que sea un juego en si mismo y que su propósito principal no sea la diversión, sino un objetivo concreto y esté diseñado específicamente para este objetivo. En un serious game, los tres elementos se tienen que diseñar al mismo tiempo, quedando los contenidos integrados de tal manera que no se necesitan otros elementos de no juego externos.
El aprendizaje basado en juego (ABJ) se basa en hacer uso de juegos comerciales (Escribano Serrano, 2014; Soebke, Broeker y Kornadt, 2013), cuyo propósito original es la diversión, adaptando el contenido del juego (generalmente para fines educativos), bien modificando sus elementos, bien usando los conceptos que lleva implícitos (como operaciones matemáticas o sistemas de negociación, por ejemplo), para la consecución de los objetivos buscados. En este caso puede haber elementos de no juego añadidos si se considera necesario. Los elementos conceptuales que llevan a convertir un juego comercial en un juego adaptado a ABJ serían jugar, reflexionar, y de este modo, adquirir el conocimiento (Pedraz, 2019).
A veces se usa el juego original tal como se puede adquirir en una tienda, y a veces se hacen modificaciones específicas para adaptar el contenido a la materia que se quiera enseñar, tanto de algún elemento concreto como de su totalidad, conservando las mecánicas y cambiando su apariencia, narrativa y estética.
En una entrada anterior hablé de mecánicas. Para seguir hablando de elementos de juego a nivel estructural, el siguiente elemento a definir es las mecánicas.
Las dinámicas son las acciones que realiza el jugador cuando ejecuta las reglas. Como acciones que son, se pueden nombrar con un verbo, como por ejemplo coleccionar, negociar, decidir, ocultar, perseguir, matar, engañar, descubrir, etc. Generar dinámicas interesantes es la parte más complicada del diseño de juego y requiere que se testee una y otra vez con usuarios. Una pequeña variación en las mecánicas puede suponer una gran diferencia en las dinámicas, y, por lo tanto, en la experiencia del jugador. La diferencia entre un juego y un buen juego está en las dinámicas que consiga promover en los jugadores. Las dinámicas son un buen modo de conseguir motivación intrínseca en los jugadores, al ser un detonante para la diversión (Hunicke et al., 2004).
Las dinámicas son las acciones que realiza el jugador cuando ejecuta las reglas. Como acciones que son, se pueden nombrar con un verbo.
Algunas de las dinámicas más comunes son: colaborar, intercambiar, eliminar, reconocer (figuras, patrones,…), forzar la suerte, unir puntos, coleccionar, actuar contra otro jugador, colocar (losetas, peones, etc.), comerciar, votar, escuchar, preguntar, gestionar (recursos, tiempos, …), romper, construir, compartir, competir, completar, destruir, modificar, ocultar, pegar, retar, encontrar, identificar, cooperar, (des) ordenar, descubrir, indagar, cortar, recordar, comparar, ayudar, comentar, diseñar, elegir, explorar, comprar, vender, intercambiar, etc.
Al diseñar un sistema gamificado es importante tener en cuenta cómo van a interactuar los usuarios, es decir, las dinámicas que se generarán. Este es un aspecto que se debe tener en cuenta para que los usuarios disfruten de la experiencia, más allá de su uso por obligación, inercia o por comparación con otros usuarios. Las técnicas heredadas de los procesos de Experiencia de usuario (UX) son la forma ideal de mejorar este aspecto.
Es bastante común llamar gamificación a cualquier sistema que lleve asociadomecánicas de juego o que compartacaracterísticas con el juego, pero esto solo debería suceder cuando se cumplen determinadas condiciones. Para poder expresarnos correctamente es importante saber si cuando se están aplicando mecánicas de juego se está gamificando o se está realizando otro tipo de sistema.
El estudio que realicé para mi tesis doctoral me llevó a una serie de conclusiones sobre qué características debería tener un sistema para poder llamarlo gamificación. Para analizar si un sistema se puede considerar gamificación o no, tal como se ha visto en otras entradas, se deben tener en cuenta dos consideraciones: los aspectos conceptuales y los estructurales.
Partiendo de la definición propuesta –Sistema basado en diseño de juego que lleva a los usuarios a tener una experiencia lúdica más allá del entretenimiento-, para establecer si un sistema es gamificación, tendrá que cumplir cada parte de esta definición.
Para que un sistema pueda ser considerado gamificación tiene que compartir de forma significativa características con el juego
Sistema basado en la experiencia de juego
Para que un sistema pueda ser considerado gamificación tiene que compartir de forma significativa características con el juego. Tomando como referencia los elementos que definen al juego vistos en anteriores entradas, se puede establecer cuáles de ellos son imprescindibles y cuáles no.
Se entra deliberadamente: en el caso de gamificación este elemento debería estar presente, pero no puede ser definitorio. Teniendo en cuenta que la gamificación se usa en entornos donde los usuarios están predefinidos (oficinas, escuelas, etc.), los participantes a veces no tienen la opción de participar o no. A estos usuarios se les llama población cautiva, ya que suelen estar obligados a participar (González Tardón, 2014). En cualquier caso, en todo sistema gamificado debería estar la opción de no participar sin que hubiera diferenciaciones en la consecución de los objetivos.
Está conectado con el mundo real: la gamificación siempre parte de la premisa de que se diseña para cumplir un objetivo. En este sentido, su conexión con el mundo real es directa. Esta es una de las principales diferencias con el juego.
Tiene metas: tal como se dice en el anterior punto, un sistema se gamifica para cumplir unos objetivos. No tiene sentido gamificar si no es para lograr una meta clara.
Los juegos tienen conflictos: los conflictos en gamificación son los problemas que se quieren solucionar.
Los juegos tienen reglas: un sistema gamificado ha de tener unas reglas claras, bien definidas, conocidas por todos los usuarios y que estén orientadas a la consecución de los objetivos. Una regla que no esté alineada con ningún objetivo debe ser eliminada, y un objetivo que no esté cubierto supone un fallo en la gamificación.
Supone una simulación: la gamificación debe ser un espacio seguro de experimentación. Al tener una conexión directa con la realidad, se debe tener cuidado para no confundirlo con un intercambio real, como en el caso de los sistemas de apuestas. La gamificación tiene que ser un vehículo para conseguir unos objetivos predefinidos, pero no un condicionante para ello. Por ejemplo, se puede gamificar el aprendizaje, pero no un sistema de evaluación (como un examen), o se puede gamificar la adquisición de competencias de trabajo en equipo en una empresa, pero no ser un medio para despedir a un empleado. En el caso de que haya un determinante de ganancia o pérdida no se puede hablar de gamificación, se tendría que hablar de otro término, como concurso, test, etc.
Se puede ganar o perder: como se describe en el punto anterior, en un sistema gamificado se pueden ganar o perder conceptos abstractos -como conocimiento o competencias- o aspectos físicos o emocionales, pero siempre que no supongan, ganancias o pérdidas relevantes para el usuario. Un sistema gamificado éticamente servirá para que los usuarios ganen, pero no pierdan nada significativo.
Es interactivo: es imprescindible que los usuarios tengan que interactuar con el sistema gamificado para avanzar por él. Si se consiguen (o no) los objetivos con una actuación pasiva de los usuarios, no se puede considerar gamificación.
Tiene retos: consecuencia directa de que sea un sistema interactivo, la gamificación debe tener retos, en un amplio sentido de la palabra, alineados con los objetivos.
Pueden crear su propio valor interno: al igual que en los juegos, esto no es un condicionante. Un sistema gamificado puede tener un sistema de economía interno (puntos, elementos canjeables, etc.) pero no es imprescindible.
Engancha a los usuarios: la gamificación deber ser ante todo un punto de unión entre los usuarios y el sistema. Por encima de todo, la gamificación es el modo en que un usuario adquiere un compromiso (engagement) con el sistema en el que se emplea. La gamificación puede ser explícita o ser transparente para el usuario sin que afecte a su engagement.
Son sistemas formales, cerrados: también relacionado con la característica de simulación, un sistema gamificado tiene que estar completo y tener todas las funcionalidades sin necesidad de elementos exteriores a él. Si bien se puede nutrir de diferentes plataformas (como en una estrategia que contenga narrativa transmedia, por ejemplo), el conjunto de todo ha de ser coherente y estanco.
Para aplicar gamificación se necesita que haya un problema que resolver o una necesidad que satisfacer. Esto tiene una relación directa con que un sistema gamificado debe tener siempre unos objetivos
Más allá del entretenimiento
Para aplicar gamificación se necesita que haya un problema que resolver o una necesidad que satisfacer. Esto tiene una relación directa con que un sistema gamificado debe tener siempre unos objetivos. Estos objetivos tienen que ser:
Claros: para escoger las mecánicas, dinámicas, percepciones y componentes más adecuados, es necesario que se hayan acotado previamente una serie de problemas y necesidades bien definidos, sin ambigüedades, y entendibles por todas las partes implicadas en el proceso de creación de la gamificación.
Acotados: se deben separar los problemas o necesidades en sus unidadesmínimas, de forma que cada problema tenga una solución única, clara, limitada en el tiempo y en el espacio.
Medibles: el problema o necesidad ha de ser medible, de forma cuantitativa y/o cualitativa. Se ha de formular de modo que pueda medirse tanto su impacto actual como el cambio que se espera que produzca. La medida puede ser una evaluación con nota, una cantidad de likes en una red social o un porcentaje de correos electrónicos respondidos, por poner unos ejemplos.
Al diseñar gamificación, utilizar una metodología de diseño, como por ejemplo la metodología FED, permite incorporar datos objetivos sobre los usuarios, convirtiéndose en una herramienta que alinea objetivos del cliente y necesidades de los usuarios de una manera eficiente. Así, el diseñador no basa su trabajo en su experiencia previa o en su conocimiento subjetivo, que puede ser parcial y no ser adecuado. Además, permite obtener datos de satisfacción durante y después del proceso, lo que ayuda a validar el sistema y a modificar aquellas mecánicas que no funcionen de la manera prevista en ulteriores implementaciones de la metodología. El cliente, por su parte, obtiene datos de sus usuarios que de otro modo sería complicado conseguir, además de los datos de satisfacción. De forma usual, el cliente tiene datos cuantitativos del consumo de sus productos o de uso de su servicio, pero no de la satisfacción y percepciones de sus usuarios. De este modo, el cliente puede saber si lo que ofrece a sus usuarios satisface plenamente sus necesidades, así como su percepción.
Existe una extensa literatura que habla de técnicas para recabar datos, validadas por expertos.
En los casos de estudio que realicé durante la elaboración de mi tesis, sin los datos que se recogieron de los alumnos a través de las encuestas realizadas el curso previo a instaurar la gamificación, solo dispondría de las notas de las prácticas para la toma de decisiones. Extrapolando esto a otros ámbitos, sería como tener únicamente datos de ventas de un producto o de uso de un servicio, pero ningún dato sobre los consumidores, más allá de los datos demográficos. Existe una extensa literatura que habla de técnicas para recabar datos, validadas por expertos, como la Short Feedback Questionnarire (Bodduluri, Boon, Ryan y Dain, 2017), en encuestas de preguntas cerradas y creadas para la ocasión en formato físico (Alaguero, Checa y Bustillo, 2017), u otras en formato digital (Hsu y Chen, 2018). Que es fácil ver casos en los que los objetivos del cliente no están alineados con el diseño del juego no es nuevo (Mitgutsch y Alvarado, 2012); de hecho, no hacer uso de las técnicas de UX conlleva el riesgo de estar desalineado con lo que el usuario necesita y espera. Según (Almquist, Senior y Bloch, 2016), utilizar técnicas de UX tiene que añadir valor al usuario en cuatro aspectos: funcional, emocional, procesos transformadores e impacto social (figura 1).
Utilizar técnicas de UX tiene que añadir valor al usuario en cuatro aspectos: funcional, emocional, procesos transformadores e impacto social.
Figura 1: Almquist, E., Senior, J. y Bloch, N. (2016). Los elementos que aportan valor a los usuarios [Figura]. Recuperada de the elements of value.
La mejor manera de vivir una experiencia memorable ofreciendo al usuario una experiencia de sensaciones, emocional e incluso espiritual es a través de la investigación con usuarios, que provee de insights y evidencias que servirán para crear el mejor sistema posible para él (Dubbels, 2017).
Esta es la clave del éxito de las metodologías de diseño centrado en el usuario: la experiencia del usuario se puede medir (Jakubowski, 2015; Law, van Schaik y Roto, 2014). Esto posibilita marcarse objetivos, comprobar si se están cumpliendo y tomar decisiones de diseño. Los datos que se obtienen pueden ser de dos tipos. Los datos cuantitativos son datos numéricos o estadísticos de evolución, de opiniones, de evaluación, etc. que se pueden representar en gráficos y comparar. Un punto de partida para obtener datos cuantitativos es diseñando unos buenos KPIs. Los datos cualitativos son aquellos que se obtienen directamente de los usuarios y que no se pueden obtener de otro modo. Son sus opiniones, sus intereses, sus motivaciones, sus frustraciones, etc. y son fundamentales en una investigación, ya que los números indican tendencias, pero no los motivos que llevan a estas.
Los datos cuantitativos son datos numéricos o estadísticos de evolución, de opiniones, de evaluación, etc. que se pueden representar en gráficos y comparar. Los datos cualitativos son aquellos que se obtienen directamente de los usuarios y que no se pueden obtener de otro modo.
Para obtener datos, tanto cuantitativos como cualitativos, existen numerosas técnicas adecuadas a diferentes entornos de aplicación (figura 1), como la encuesta Bipolar Laddering (una de mis favoritas) y otras de las que iré hablando en el blog. Encuestas individuales, colectivas, entrevistas, sesiones de cocreación, test de guerrilla, de tareas, etc. son solo unos pocos ejemplos de las formas de obtener datos de los usuarios. La metodología FED se hace valer de estas técnicas para crear sistemas gamificadoseficientes y adecuados a las necesidades de los usuarios.
Figura 1: Ejemplos de técnicas de UX cuantitativas y cualitativas. Elaboración propia basada en(Rohrer, 2012).
Aunque hay sistemas para medircomportamientos y actitudes hacia un sistema, como The Technology-Enhanced Training Effectiveness Model (TETEM) de Landers y Armstrong, 2017, medir la satisfacción de los usuarios cuando se habla de gamificación no es una tarea que se suela hacer. Esta faceta, común en otros ámbitos como la web o las apps móviles (Beasley, 2013; Feng & Wei, 2019; Jameel et al., 2018; Maia & Furtado, 2016; Sauro & Zarolia, 2017), no es tan popular en el ámbito de la gamificación, donde medir los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, aun existiendo casos documentados (Morschheuser, Werder, Hamari y Abe, 2017), y habiendo una tendencia al alza (Bozkurt & Durak, 2018), no es una tarea fácil, al estar diseñadas las actividades en su mayoría sin tener en cuenta esta necesidad.
Las técnicas de medición de la satisfacción de los usuarios han demostrado ser muy útiles a la hora de incrementar la calidad de la experiencia de los usuarios en ámbitos tecnológicos. En experiencia de usuario (UX) se cuenta con técnicas que, al igual que en los conceptos tratados en otras entradas, juego y gamificación, trabajan desde las tres perspectivas. Desde el sistema, con técnicas de usabilidad (Hornbæk, 2006); desde la experiencia, donde se tiene en cuenta la interacción (Sauro & Zarolia, 2017); y desde los usuarios, teniendo como base sus emociones (García, 2016).
El objetivo de la aplicación de metodologías centradas en el usuario, así como de medición de la experiencia, es crear productos innovadores y de calidad, pero sobre todo que aporten valor a los usuarios.
El objetivo de la aplicación de metodologías centradas en el usuario, así como de medición de la experiencia, es crear productos innovadores y de calidad, pero sobre todo que aporten valor a los usuarios. Estas metodologías han demostrado que el éxito de un producto o servicio depende de su adecuación a las necesidades de los usuarios a los que van dirigidos. La novedad no es un valor en sí mismo si no va acompañada de una necesidad real. Del mismo modo, la creación dirigida a un público genérico tampoco funciona. Se han de buscar las necesidades concretas a un grupo de usuarios específico para poder tener el éxito esperado.
Esta es una de las motivaciones para utilizar la metodología FED. La metodología (igual que cualquier otra) ha de servir para crear procesos gamificados que aporten valor a los usuarios, cubriendo sus motivaciones y necesidades.
Uno de los errores más comunes al diseñar gamificación es no pensar en cómo vamos a medirel éxito o no de su implementación. En algunos casos es fácil, como el número de clics en una web, los ingresos en un comercio o la nota de los alumnos, pero estos indicadores son escasos comparado con el gran esfuerzo que supone diseñar e implementar gamificación. Merece la pena pensar en más parámetros que puedan ser útiles de cara a entender qué ha pasado y qué es mejorable.
Una vez diseñado el sistema y decidido qué mecánicas se van a emplear, se han de definir los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas del inglés key performace indicator). Los KPI son la forma de medir cuantitativamente el progreso del sistema y han de estar relacionados con los objetivos del cliente. Si bien los KPI se asocian generalmente a objetivos de negocio (incremento de ventas, de clientes, de llamadas solucionadas, tiempo necesario para servir un producto, etc.), es útil incluirlos en cualquier tipo de gamificación, ya que son un modo de monitorizar cómo se está desarrollando la implementación.
Los KPI son la forma de medir cuantitativamente el progreso del sistema y han de estar relacionados con los objetivos del cliente.
Los KPI proveen de valoresnuméricos que pueden ser unidades o porcentajes y tienen que estar alineados con los objetivos que se hayan marcado, que han de tener unas características específicas, conocidas como SMART por sus siglas en inglés. Un KPI ha de ser (Alcaide y Díez, 2019):
Específico (Specifics): cada KPI ha de ser único y responder a un único objetivo concreto. Si el objetivo es demasiado general es difícil que pueda ser medido. En caso de que exista un objetivo demasiado amplio, se puede dividir en subojetivos, cada uno de ellos específico.
Medible (Measurable): este es un factor crítico en un KPI. Ha de responder a un objetivo que sea medible. Ya sea tiempo, notas, asistencia, visitas a un blog, etc., el KPI ha de hacer referencia a algo que se pueda medir en el tiempo y que sea comparable, tanto consigo mismo (su progreso), como con otros KPIs similares (como por ejemplo el mismo dato en años anteriores.
Alcanzable (Achivable): el KPI ha de ser establecido dentro de un margen razonable para que pueda ser cumplido. Se ha de prever cuál será el resultado esperado en base a experiencias previas de gamificación y de conocer a los usuarios. EL KPI ha de suponer un reto y a la vez ser realista.
Orientado a resultados (Result-oriented): un KPI tiene que ser relevante, que muestre un indicador interesante para saber si el progreso es el esperado o no. Si por ejemplo es más importante la calidad de una tarea que el tiempo que se tarda en hacerla, el KPI no debe basarse en medir tiempo, sino en el resultado.
Limitado en el tiempo (Time-limited). el KPI ha de basarse en un escenario concreto, por lo que ha de estar limitado en el tiempo. Un KPI ha de durar lo que dura la mecánica implementada, como unos meses en el caso de gamificar una rehabilitación, o un semestre en el caso de gamificar una clase, por ejemplo.
Los KPI son una medida tradicionalmente usada en marketing, y que se puede usar en gamificación igual que en otras áreas. Además de estos 5 parámetros básicos y universales, Heilbrunn, Herzig y Schill, 2014 y Heilbrunn, Herzig y Schill, 2016, proponen un listado de 20 requerimientos para que sean usados de forma más eficiente en gamificación (figura 1). Por otro lado, Atkins, Wanick y Wills, 2017 proponen otro sistema de métricas que llaman Metrics Feedback Cycle (MFC) para medir en engagement en un sistema gamificado.
Figura 1: Heilbrunn, B.; Herzig, P. y Schill, A. (2014).Tabla de requerimientos de creación de KPIs [Tabla]. Recuperado de Tools for gamification analytics: A survey.
Los KPI son una medida tradicionalmente usada en marketing, y que se puede usar en gamificación igual que en otras áreas.
Las métricas son un elemento a tener en cuenta en el diseño de gamificación ya que darán valores que mostrarán el progreso de los usuarios en el sistema. Sin embargo, hay que tener en cuenta dos limitaciones:
Las métricas han de ser relevantes: han de servir para mostrar si se están cumpliendo los objetivos marcados. Los sistemas basados en puntos, medallas y leaderborads cuyo único fin es acumular sin estar alineados con ningún objetivo concreto son fáciles de medir, pero los datos no tienen ninguna relevancia. Si estos elementos están vacíos de significado o no tienen un interés para el usuario, la métrica servirá para estadísticas, pero no aporta valor.
Las métricas aportan datos numéricos: estadísticas, progreso, valor, cuándo se inicia o se para un proceso, etc., pero no indican los porqués. Los datos que proveen los KPIs son cuantitativos y útiles para conocer el comportamiento de los usuarios en el sistema, pero por si solos no sirven para saber el porqué de estos comportamientos. Para tener una visión global del éxito o no de un sistema, además de los datos cuantitativos se han de tener datos cualitativos, que son los que se obtienen con técnicas de UX como entrevistas, encuestas, etc. La combinación de ambos datos garantiza el conocimiento global del comportamiento de los usuarios y permitirá posteriormente un mejor ajuste o rediseño del sistema.
Al diseñar gamificación es importante saber cómo se va a medir, tanto cuantitativamente como cualitativamente. Si esto no se hace, la gamificación puede aparentar ser un éxito, pero no se sabrá en qué medida ni por qué, por lo que no se podrán identificar patrones que puedan servir para futuras implementaciones ni qué aspectos son mejorables.
¿No puedes avanzar? Aquí tienes unas pistas. Cuidado: SPOILERS. Acceder a estos archivos implica perder un poco de la experiencia de juego (a cambio de avanzar más rápido)
![Figura 1: Almquist, E., Senior, J. y Bloch, N. (2016). Los elementos que aportan valor a los usuarios [Figura]. Recuperada de the elements of value.](https://emil-lab.eu/wp-content/uploads/2020/05/ALMQUIST_VALUEPYRAMID-1200x1651-1-744x1024.png)
![igura 1: Heilbrunn, B.; Herzig, P. y Schill, A. (2014). Tabla de requerimientos de creación de KPIs [Tabla]. Recuperado de Tools for gamification analytics: A survey.](https://emil-lab.eu/wp-content/uploads/2020/05/kpis.jpg)
