Las técnicas de exploración con usuarios son múltiples, y se han de usar unas u otras dependiendo de los objetivos y de las posibilidades que se tengan.

Una de mis favoritas, de las que más he usado, y que me han dado resultados excelentes, es la encuesta Bipolar Laddering (BLA), desarrollada en La Salle-Universitat Ramon Llull por los profesores Pifarré y Tomico, y posteriormente con la ayuda del profesor Sorribas y la Doctora Villegas

La entrevista Bipolar Laddering es una técnica socrática de exploración psicológica en la que durante una entrevista personal se permite al usuario decidir libremente qué puntos cree que son positivos y cuales son mejorables del producto o servicio analizado, con su correspondiente justificación y detalle.

La entrevista Bipolar Laddering es una técnica socrática de exploración psicológica en la que durante una entrevista personal se permite al usuario decidir libremente qué puntos cree que son positivos y cuales son mejorables del producto o servicio analizado, con su correspondiente justificación y detalle. En ningún momento el facilitador sugiere al usuario términos concretos o le lanza preguntas directas de cara a no condicionar al usuario. Es el usuario el que menciona o no de forma totalmente libre y espontánea los temas de los que quiere hablar. El valor de este tipo de encuesta reside precisamente en que es posible conocer qué aspectos son relevantes (de forma positiva o mejorable) para los usuarios, independientemente de lo que haya planificado el creador del producto o servicio.

Cada aspecto comentado de los puntos positivos y mejorables tiene que ser evaluado entre 1 (muy mejorable) y 10 (muy positivo). Es por eso por lo que en los puntos mejorables las notas deberían ir entre 1 y 5, mientras que en los positivos irían entre 5 y 10. No obstante, es posible encontrar casos en que las respuestas no corresponden a la escala comentada, siendo posible una interpretación errónea del sentido de la valoración. Por ese motivo y para evitar conclusiones erróneas, esas valoraciones no se tienen en cuenta para evaluar el aspecto tratado.

Finalmente, el usuario ha de proponer una mejora para cada uno de los puntos que ha mencionado, ya sean mejorables o incluso positivos, ya que todo aspecto es mejorable en algún grado.

Para volúmenes elevados de usuarios, en los que el tiempo a dedicar a entrevistas puede ser demasiado alto, se puede usar la versión reducida en forma de encuesta llamada Pocket BLA (figura 1). Cuando el número de usuarios es alto, se adapta la entrevista personal BLA al formato encuesta en papel o en digital; así se realiza para todo el grupo a la vez sin personalizar cada usuario. En este caso, se limita a tres hallazgos positivos y tres negativos, ya que, al no contar con un entrevistador, los usuarios perciben de forma más clara cómo se ha de rellenar la encuesta. Si bien los comentarios de cada encuestado son menos de los que se pueden obtener en una entrevista personal, se compensa con el volumen más alto de datos.

Valoración de la encuesta BLA

Las respuestas que facilita la encuesta BLA son de tipo abierto, es decir, admiten múltiples respuestas. Para poder sistematizar la información y extraer unos puntos en común que permitan ulteriores tratamientos y valoraciones, la primera tarea que se lleva a cabo es agrupar las respuestas por temas. Es decir, se clasifican los comentarios por Comunes o Particulares. Esto permite su posterior cuantificación para evaluar qué peso tiene cada argumento dentro del total de respuestas. Así, esta información permite analizar no solo cuáles han sido los puntos fuertes de la evaluación, sino también en qué proporción.

la primera tarea que se lleva a cabo es agrupar las respuestas por temas. Es decir, se clasifican los comentarios por Comunes o Particulares.

Así, los elementos obtenidos se dividen en 4 grupos:

• Elementos positivos comunes: elementos que se han considerado positivos y han sido mencionados por más de un usuario.
• Elementos positivos particulares: elementos que se han considerado positivos y que han sido citados por un solo usuario.
• Elementos mejorables comunes: elementos que se han considerado negativos y han sido mencionados por más de un usuario.
• Elementos mejorables particulares: elementos que se han considerado negativos y que han sido citados por un solo usuario.

A partir del análisis riguroso de los resultados comparando todos los datos obtenidos, se obtienen los puntos fuertes y los puntos débiles más destacados del producto o servicio evaluado.

Ejemplo de recogida de datos

De cada uno de los usuarios (figura 2)

Del conjunto de usuarios (figura 3)

Ejemplo de resultado de puntos positivos comunes

El resultado de la encuesta ha de constar de una tabla con los elementos más mencionados, así como la nota media correspondiente, así como un análisis de estos datos.

Nota: este análisis es de un estudio diferente al anterior.

Los puntos positivos comunes (tabla 1) reflejan qué elementos han gustado y han sido mencionados de manera espontánea por los alumnos. Los puntos positivos más destacados comparten un porcentaje de mención muy similar. El uso de las herramientas de dibujo (Adobe Photoshop y Adobe Illustrator), con un 21% de mención, encuentran que es útil tanto para la carrera como para su futuro profesional. La nota media que le asignan también es de las más altas. Los alumnos también encuentran que el contenido de la asignatura es adecuado y útil, enseñado de forma amena, y muy aplicables fuera del entorno académico, con un índice de mención de un 20% de la clase y una nota de 7.2. Finalmente, con un 19% de índice de mención y una nota de 8.1, mencionan que la metodología seguida en clase es adecuada, con más práctica que teoría, que potencia la creatividad y que les sirve para aprender. Con un porcentaje algo más bajo, un 16%, y con la nota más alta, un 8.2, destacan la buena organización de la asignatura, en aspectos como la accesibilidad de los profesores, el seguimiento de las prácticas o la coordinación entre teoría y práctica. La utilidad de la asignatura y la realización de las prácticas como método de aprendizaje es mencionado por un 10% de la clase, con un 7.6 y un 7.9 respectivamente, alegando que las prácticas ayudan a consolidar los conocimientos y que tienen utilidad para su futuro. Otros elementos docentes son mencionados por un escaso porcentaje de la clase, por lo que, aunque entran en la categoría de comunes, no son relevantes.