Viaje del usuario

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El viaje del usuario, user journey map (figura 1) en inglés, es un mapa visual en el que se recoge todo lo que ha pasado (o tiene que pasar) durante el uso de un producto o servicio, todo lo que sucede al usuario durante su participación en un sistema de juego.

La realización de un mapa con el viaje del usuario supone contar con una herramienta que ayuda a entender cómo vive el usuario lo que le estamos proponiendo. De este modo es muy fácil identificar lagunas, redundancias, puntos de dolor, y en general, si la propuesta que hacemos tiene un flujo adecuado a los objetivos, y si se entiende.

De este modo es muy fácil identificar lagunas, redundancias, puntos de dolor, y en general, si la propuesta que hacemos tiene un flujo adecuado a los objetivos, y si se entiende.

La no realización de un viaje del usuario implica que la persona que diseña ha realizado este flujo en su cabeza, por lo que puede que no se esté teniendo en cuenta que los usuarios pueden tener conocimientos previos o sesgos diferentes a los suyos. Plasmar el flujo visualmente ayuda a ponerse en la piel del usuario.

Figura 1: Aspecto de un posible user journey.
Figura 1: Aspecto de un posible user journey.

La no realización de un viaje del usuario implica que la persona que diseña ha realizado este flujo en su cabeza, por lo que puede que no se esté teniendo en cuenta que los usuarios pueden tener conocimientos previos o sesgos diferentes a los suyos.

Si bien esta técnica se suele usar en la etapa de definición para prever el viaje que tiene que realizar el usuario y así poder identificar qué etapas se tienen que gamificar, es también útil en la etapa de revisión, para comprobar cómo ha sido el viaje una vez gamificado. Se representa por etapas, y han de estar todos los momentos que ha vivido el usuario, en forma de historia, desde antes de comenzar la interacción con el producto o servicio (desde el momento que tiene el deseo o la necesidad), hasta después de su uso. Consta de unos elementos que han de estar siempre y otros que pueden variar según los parámetros que se quieran analizar. Los elementos básicos son:

  • Etapas: se ha de reflejar todo lo que tiene que hacer/ha hecho, todas sus experiencias, paso por paso. Cuanto más desglosado esté, más fácil será identificar puntos de mejora. En cada etapa se hace una breve descripción de as acciones del usuario.
  • Emociones: ¿cómo se ha sentido el usuario en cada una de estas etapas? En cada una de las etapas detectadas se sitúa un icono, generalmente el de un smailing, pero que puede ser de cualquier otra forma siempre que identifique claramente emociones positivas y negativas. Si la etapa ha sido satisfactoria, si el usuario está contento y la ha realizado a gusto, la cara será sonriente y se sitúa en la parte superior de la sección. Si la experiencia ha sido negativa, frustrante, pesada o de cualquier otra forma negativa, la cara será triste y se situará en la parte baja de la sección. Para situaciones intermedias se usa una cara más o menos sonriente, o incluso neutra, según el estado emocional del usuario y se situará más o menos arriba en la sección según lo positiva o negativa que sea. Si se hace en color, la cara sonriente se usa en verde, la triste en rojo y las intermedias en naranja. Aunque estos colores pueden variar, se tienen que usar colores que indiquen claramente si la emoción es positiva, negativa o neutra. Una vez situadas todas las caras, se unen con una línea que dará un gráfico del estado emocional del usuario a lo largo del uso, en este caso, del sistema de juego.
  • Puntos de interacción (touchpoints en inglés): son los momentos en que hay algún tipo de interacción entre el usuario y el sistema gamificado. Son los momentos en los que el usuario realiza una acción (como enviar un correo, realizar un examen, compartir un contenido, etc.) o bien el sistema realiza una acción hacia el usuario (como dar feedback, proponer un reto, desbloquear un contenido, etc.). En una misma etapa puede haber varios puntos de interacción, pero en esos casos se debe valorar si realmente es una única etapa o si se puede desglosar en más.
  • Momentos de dolor: puntos en los que el usuario se sienta realmente frustrado o tenga una experiencia realmente negativa. Suelen ser la clave del abandono del sistema.
  • Momentos de la verdad: puntos en los que el usuario toma una decisión determinante. Es un punto en el que el usuario decide continuar en el sistema o abandonarlo. Si bien esto puede ocurrir en cualquier momento, se trata de identificar aquellos momentos en los que el usuario se enfrenta a una acción que supone un momento clave porque si decide no hacerla, se sale del sistema (como no realizar un examen o no pulsar un botón de compra, en un e-commerce).

Los elementos variables dependen de qué tipo de análisis se necesite. Algunos ejemplos pueden ser:

  • Necesidades: ¿qué es lo que el usuario necesita en cada interacción?
  • Personas: ¿con quién o con quiénes se realiza la interacción? ¿Con quién se debería realizar?
  • Dispositivos/herramientas: ¿qué dispositivos o herramientas se tienen que usar en cada etapa?
  • Lugares: ¿en dónde se produce cada interacción?

Con este mapa se tiene una visión global de cómo ha sido el recorrido del usuario por el sistema, qué momentos han funcionado y cuáles suponen una oportunidad de mejora.