Metodologías de diseño

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A partir del modelo de comunicación de Shannon y Weaver, 1971 han surgido diferentes metodologías de diseño. Estas metodologías son la base en la que se construye la metodología FED. El estudio de estas metodologías es fundamental para entender el proceso de creación de la metodología, ya que abren el camino que lleva a entender cómo los usuarios deben formar parte de un proceso de diseño, incluido (o sobre todo) en gamificación.

Design thinking

Fue desarrollado como modelo teórico en la Universidad de Stanford en California (EEUU) en la década de los 70 y fue usada con éxito comercial por primera vez por la consultora IDEO, que la popularizó en todo el mundo. Brown, 2019 de IDEO la define del siguiente modo:

Podemos pensar en ello como inspiración, el problema u oportunidad que motiva a buscar una solución; ideación, el proceso de generar, desarrollar y testear ideas; e implementación, el camino que lleva desde la sala de proyectos hasta el mercado.

Consta de las siguientes etapas (figura 1):

  • Comprender las necesidades de los usuarios: la base de la innovación es crear productos o servicios adecuados a los usuarios. Es imprescindible tener empatía con ellos e indagar cuáles son sus motivaciones, necesidades y frustraciones; de este modo, los productos o servicios estarán adaptados a ellos y no serán los usuarios los que tendrán que adaptarse.
  • Definir los puntos relevantes: a partir de las técnicas de indagación con usuarios, se extraen los puntos más relevantes y significativos que serán la base sobre la que se construirá la innovación. En esta etapa se obtienen datos cuantitativos, pero sobre todo cualitativos de los usuarios, base de todo el desarrollo.
  • Idear: una vez se tienen claras las necesidades de los usuarios y los requerimientos del cliente, comienza la fase de construcción de ideas. Existen numerosas técnicas de creatividad que permiten, en un proceso de divergencia (explorar nuevos caminos) y convergencia (seleccionar la idea más adecuada), llegar hasta la solución más apropiada en cada caso. Los objetivos de esta etapa son satisfacer los requerimientos del cliente y cubrir las necesidades de los usuarios.
  • Prototipar: antes de iniciar un proceso de producción que puede ser largo y costoso, es imprescindible realizar una serie de prototipos que permitan testear la idea desde las primeras fases de ideación. Los prototipos pueden ser de diferente nivel de acabado según el presupuesto y las necesidades que se tengan. Cada etapa del desarrollo tendrá el prototipo más adecuado. Así, en las primeras etapas se desarrollarán prototipos rápidos y baratos, y en etapas sucesivas se irá incrementando la calidad y el nivel de acabado.
  • Testear: la función de los prototipos es poder realizar testeos con los usuarios para identificar puntos fuertes y puntos a mejorar de la idea propuesta. Esta fase es iterativa y se mejoran los prototipos y se vuelven a testear las veces que se necesiten para tener un producto o servicio final lo más adecuado posible.
Figura 1: Esquema de las etapas de Design Thinking. Elaboración propia.
Figura 1: Esquema de las etapas de Design Thinking. Elaboración propia.

Design sprint

Propone una serie de etapas en el desarrollo de un producto o servicio en las que la participación del usuario es clave para su éxito. Estas etapas, que incluyen Comprender las necesidades del usuario, Idear la solución más adecuada y Prototipar la idea, son además iterativas, de forma que se van refinando a la vez que se ejecutan (figura 2). Esta metodología fue creada por Google Ventures, 2019 en 2010 tras el análisis de numerosas estrategias de design thinking (Brown, 2019)  y user researh (Goodman, Kuniavsky y Moed, 2012). Está orientada a la creación, prototipado y validación de nuevos productos o servicios de forma rápida para que startups prueben si sus ideas son válidas sin tener que invertir muchos recursos.

Figura 2: Esquema de Design Sprint de Google Ventures. Elaboración propia.
Figura 2: Esquema de Design Sprint de Google Ventures. Elaboración propia.

Es una metodología que se ha de completar en 5 días (en una versión posterior se redujo a 3). En cada uno de estos días se han de realizar las siguientes etapas:

  • Entender: todo el equipo ha de estar alineado, por lo que todos deben partir de entender bien el problema y de forma similar. Durante unos 10 minutos cada miembro del equipo explica cuál es su área de conocimiento y cómo se puede aplicar al problema planteado. El resto del día se dedica a analizar y entender el problema.
  • Bocetar: de forma individual se generan propuestas de solución. Es una etapa donde es más importante la capacidad de crítica y autocrítica que las habilidades artísticas.
  • Decidir: en esta etapa se ponen en común las ideas generadas, se debate y se vota por la que sea más adecuada. A partir de esta idea consensuada, se crea un storyboard que ayude a entender aún mejor la solución.
  • Prototipar: se ha de crear un prototipo que contenga solo las opciones que se vayan a testear. Es importante que esté preparado en una sesión, por lo que hay que centrarse en lo importante. Se pueden hacer grupos de trabajo para ir más rápido. También en esta sesión se ha de preparar el test de usuarios o entrevistas que se harán en la siguiente etapa.
  • Validar: se realizan los test correspondientes con los usuarios y se toma nota de todos sus comentarios y acciones, de forma que se pueda realizar una nueva versión mejorada en función de su experiencia.

El sprint design es una metodología que pone su énfasis en el prototipado rápido de una idea de cara a usar los menos recursos posibles. Es importante remarcar que, a pesar de lo rápido que es todo el proceso, sigue incluyendo a los usuarios, al menos en la etapa de validación. El valor de la metodología es poner en evidencia que diseñar un producto o servicio contando con la participación de usuarios es viable incluso cuando se dispone de poco tiempo.

Service design

El término fue acuñado por Shostack, 1982. Se usa para crear una experiencia de servicio global que atañe al usuario y que viene dada por una transformación de todos los elementos de una empresa que le afectan, tanto aquellos con los que el usuario no tiene contacto directo (organización, logística, almacenaje, etc.) como aquellos con los que sí tiene (interfaces, contacto con personal, llamadas telefónicas, mobiliario, etc.). Mientras que la experiencia de usuario se suele centrar en algún aspecto concreto, el service design es más holístico, tiene en cuenta todos los aspectos posibles que van a afectar al usuario. En Nielsen norman group, 2019 afirman que: “El diseño de servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.

Service design es un proceso complejo que abarca tres áreas principales:

  • Identificar: como en todas las metodologías UDC, el primer paso es entender las motivaciones y las frustraciones de los usuarios. Para esto se usan técnicas como la definición de personas, usuarios prototipo del producto o servicio que sirve para focalizar en un tipo de usuario concreto, o mapas de empatía, en los que se refleja qué tiene en la cabeza el usuario, más allá de lo que dice de forma explícita. También es importante el contexto, es decir, conocer a todas las personas, departamentos o entidades que están alrededor del usuario y le afectan de un modo u otro. En esta etapa se ha de conocer al usuario para poder desarrollar un servicio adecuado a él y no a la imagen que el diseñador tiene de él.
  • Representar: la principal herramienta del service design es la representación del viaje del usuario. Esta herramienta recoge cuál es el recorrido completo que hace desde que le surge una necesidad hasta que la ve cubierta, tanto en el tiempo como en el espacio. El Customer journey map refleja todos y cada uno de los pasos que da el usuario y cómo afectan a la empresa. En este mapa también se reflejan los puntos de contacto con la empresa, los puntos de dolor (qué procesos no son satisfactorios o producen incomodidad al usuario) y los momentos de la verdad (partes del proceso en los que el usuario tiene que tomar la determinación de seguir con el proceso o abandonarlo). Con este mapa se tiene mucha información para poder tomar decisiones sobre qué aspectos hay que mejorar.
  • Definir: el Customer journey map se completa y se crea el BluePrint. Para cada punto de dolor se definen acciones que solucionen esos problemas. Esta definición pasa por etapas de creatividad, selección y prototipado de forma iterativa. De esta forma se proponen soluciones no solo adecuadas para los usuarios, sino que el coste del desarrollo es menor al crear prototipos con diferentes calidades en cada etapa del desarrollo.

Todas estas metodologíasponen en relieve cómo dos campos de éxito, el diseño web y la innovación, se basan en la importancia de tener al usuario en el centro del proceso y en la necesidad de testear cada fase del desarrollo. De esta forma se obtiene una visión completa de cómo ha de ser diseñado un producto o servicio con mayores garantías de éxito, cosa que en gamificación cobra un sentido extra ya que es una metodología que modifica el comportamiento de las personas en el uso de un producto o servicio.