First time user experience (FTUE)

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Ya he hablado del viaje de la persona usuaria, o journey map, en alguna otra ocasión. Diseñar este diagrama es básico para tener en cuenta todo lo que tengo que hacer de cara al desarrollo de mi juego. El journey map es el camino que realizará la persona que juega, desde que descubre el juego hasta que finaliza la experiencia. Si no tenemos claro cuáles son las fases por las que pasará esta persona, difícilmente podremos predecir qué obstáculos encontrará ni qué sentimientos le provocará cada etapa del viaje.

Pero todo viaje comienza con unos primeros pasos. El principio de la experiencia de las personas usuarias, la primera toma de contacto que realiza y que marcará su relación con tu juego, es decir, tomará la decisión de continuar o dejarlo para siempre, se suele denominar First Time User Experience (FTUE).

El FTUE son estos primeros momentos que quien juega entiende dónde se ha metido, cómo puede jugar, y, sobre todo, si le merece la pena seguir haciéndolo o no. Es el momento más delicado de todo el proceso, ya que un paso mal calculado puede llevar al abandono. El FTUE tiene que ser cuidadosamente diseñado para que el juego aparezca atractivo, fácil de controlar pero que suponga un reto a la vez, estéticamente agradable y entendible, y con las funcionalidades sociales adecuadas. Todo esto orientado al tipo de persona objetivo que hemos diseñado previamente para nuestro juego.

El diseño del FTUE se debe contemplar la primera impresión en la tienda virtual o física: el aspecto visual, la legibilidad, el tono de los textos, etc.; la primera toma de contacto con el juego, ya sea durante la descarga, la apertura de la caja, lo primero que se ve al entrar al escape room, el aspecto del libro de rol; la comprensión de cómo se juega: cómo mostramos las instrucciones, cuál es el proceso y la curva de aprendizaje, cuáles son las mecánicas y la economía interna del juego, cómo se navega o interactúa por los escenarios, cuál es el objetivo final y cuáles los secundarios; y cómo se interactúa con las otras personas, ya sea colaborativo o competitivo, ya estén todas en un mismo espacio o repartidas por el mundo.

La mejor manera de representar el FTUE es mediante un journey map, ya que tendremos de un vistazo todo lo necesario para prever si la experiencia será todo lo satisfactoria que deseamos o hay carencias que hay que subsanar.

First time user experience del juego Angry Birds Transformers. Imagen obtenida de Ibux.design
First time user experience del juego Angry Birds Transformers. Imagen obtenida de Ibux.design

El viaje de la persona usuaria se puede establecer como el viaje heroico que hizo popular Joseph Campbell (aunque fue descrito mucho antes por Vladimir Propp). En el viaje heroico se dan una serie de fases que hacen que la tensión y la emoción vayan creciendo hasta alcanzar el clímax. Es un modo de narrar que tenemos muy interiorizado y que casi siempre funciona. El FTUE como parte fractal del viaje completo, también puede ser descrito como un viaje heroico en si mismo, tal como describe Stanislav Stankovic en una interesante serie de post.

Según este autor, existe un claro paralelismo entre las etapas del viaje heroico y el FTUE, situado en un momento concreto del customer journey, esquema similar al journey map centrado en el proceso de compra.

Imagen del customer journey y la posición del FTUE obtenida de medium.com
Imagen del customer journey y la posición del FTUE obtenida de medium.com

Así, el FTUE tendría una llamada a la aventura, que correspondería a cómo se entera quien vaya a participar de que tu juego existe, un encuentro con el mentor, generalmente un avatar que te explica dónde estás y qué tienes que hacer, o el cruce del umbral, que es el momento en el que decide quedarse para siempre en tu juego. Si bien el autor describe estos tres importantes puntos de inflexión, es fácil encontrar el paralelismo con otros momentos del viaje heroico.

También es importante destacar que estos tres momentos se corresponden con lo que en experiencia de usuario se llama Momentos de la verdad, aunque sobre esto hablaré en una próxima entrada.

El diseño de todas y cada una de las etapas del viaje de la persona jugadora es importante para que la experiencia sea lo más satisfactoria posible, pero el inicio, el primer contacto con el juego, es el momento en el que se toma la decisión de seguir o abandonar, por lo que tiene que ser diseñada con total precisión.