Mecánicas de contacto

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Mecánicas de contacto

En determinados momentos, las personas usuarias necesitan mantener una conversación con el sistema. Tras una serie de interacciones o un intento de ellas, las personas necesitan que se les informe de qué ha estado pasando o por qué no pueden seguir avanzando. Las mecánicas de contacto son aquellas que permiten mantener un diálogo entre ambas partes.

Sistemas de asistencia

Los sistemas de asistencia se pueden usar tanto para comunicarse con las personas usuarias como para servirles de ayuda. Se pueden encontrar de varios tipos:

  • Foros: Formados por otras personas usuarias como tu, pero con más experiencia o con un conocimiento específico sobre lo que necesitas saber. Además, muestran el deseo de compartir y genera empatía hacia el sistema por permitir la comunicación entre pares.
  • FAQs: A veces ya sabemos de qué pie cojea nuestro sistema y bien por falta de tiempo o presupuesto, o bien porque el arreglo implica cambios más profundos en la estructura, preferimos dar respuestas a preguntas que ya sabemos que nos van a hacer.
  • Chats automáticos: Igual que las FAQs, pero más interactivo. Damos la oportunidad a las personas usuarias de tener una pseudo conversación con el sistema para responder a sus preguntas más básicas.
  • Chatbots: Un nivel más en las FAQs. Si bien aún hay mucho camino que andar, cada vez hay chatbots más eficientes y que simulan mejor ser una persona real.
  • Chat: Comunicación directa con una persona real. Ya sea en remoto, ya sea en persona por tener la oportunidad de estar en la misma sala que las personas usuarias
Ejemplo de Chatbot extraído de HelloFresh.
Ejemplo de Chatbot extraído de HelloFresh.

Feedback

La comunicación entre el sistema de juego y la persona usuaria eleva el nivel de engagement. La mejor comunicación que se puede dar es un buen feedback, constante, de calidad y atractivo, siempre de acuerdo con el tono de la marca pero también cercano a quien va dirigido. Si además el feedback es personalizado, sentirán que son importantes y tendrán más empatía hacia el sistema.

Ejemplo de feedback extraído de GitHub.
Ejemplo de feedback extraído de GitHub.

Incluir sistemas de contacto para las personas usuarias, incluso aunque no lleguen a usarlos, incrementa la empatía de éstas hacia el sistema, y por lo tanto, su confianza. Saber que pueden avanzar por el sistema sin temor a quedarse sin poder avanzar invita a sentir la comodidad que da sentirse una persona querida y cuidada.