KPIs

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Uno de los errores más comunes al diseñar gamificación es no pensar en cómo vamos a medir el éxito o no de su implementación. En algunos casos es fácil, como el número de clics en una web, los ingresos en un comercio o la nota de los alumnos, pero estos indicadores son escasos comparado con el gran esfuerzo que supone diseñar e implementar gamificación. Merece la pena pensar en más parámetros que puedan ser útiles de cara a entender qué ha pasado y qué es mejorable.

Una vez diseñado el sistema y decidido qué mecánicas se van a emplear, se han de definir los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas del inglés key performace indicator). Los KPI son la forma de medir cuantitativamente el progreso del sistema y han de estar relacionados con los objetivos del cliente. Si bien los KPI se asocian generalmente a objetivos de negocio (incremento de ventas, de clientes, de llamadas solucionadas, tiempo necesario para servir un producto, etc.), es útil incluirlos en cualquier tipo de gamificación, ya que son un modo de monitorizar cómo se está desarrollando la implementación.

Los KPI son la forma de medir cuantitativamente el progreso del sistema y han de estar relacionados con los objetivos del cliente.

Los KPI proveen de valores numéricos que pueden ser unidades o porcentajes y tienen que estar alineados con los objetivos que se hayan marcado, que han de tener unas características específicas, conocidas como SMART por sus siglas en inglés. Un KPI ha de ser (Alcaide y Díez, 2019):

  • Específico (Specifics): cada KPI ha de ser único y responder a un único objetivo concreto. Si el objetivo es demasiado general es difícil que pueda ser medido. En caso de que exista un objetivo demasiado amplio, se puede dividir en subojetivos, cada uno de ellos específico.
  • Medible (Measurable): este es un factor crítico en un KPI. Ha de responder a un objetivo que sea medible. Ya sea tiempo, notas, asistencia, visitas a un blog, etc., el KPI ha de hacer referencia a algo que se pueda medir en el tiempo y que sea comparable, tanto consigo mismo (su progreso), como con otros KPIs similares (como por ejemplo el mismo dato en años anteriores.
  • Alcanzable (Achivable): el KPI ha de ser establecido dentro de un margen razonable para que pueda ser cumplido. Se ha de prever cuál será el resultado esperado en base a experiencias previas de gamificación y de conocer a los usuarios. EL KPI ha de suponer un reto y a la vez ser realista.
  • Orientado a resultados (Result-oriented): un KPI tiene que ser relevante, que muestre un indicador interesante para saber si el progreso es el esperado o no. Si por ejemplo es más importante la calidad de una tarea que el tiempo que se tarda en hacerla, el KPI no debe basarse en medir tiempo, sino en el resultado.
  • Limitado en el tiempo (Time-limited). el KPI ha de basarse en un escenario concreto, por lo que ha de estar limitado en el tiempo. Un KPI ha de durar lo que dura la mecánica implementada, como unos meses en el caso de gamificar una rehabilitación, o un semestre en el caso de gamificar una clase, por ejemplo.

Los KPI son una medida tradicionalmente usada en marketing, y que se puede usar en gamificación igual que en otras áreas. Además de estos 5 parámetros básicos y universales, Heilbrunn, Herzig y Schill, 2014 y Heilbrunn, Herzig y Schill, 2016, proponen un listado de 20 requerimientos para que sean usados de forma más eficiente en gamificación (figura 1). Por otro lado, Atkins, Wanick y Wills, 2017 proponen otro sistema de métricas que llaman Metrics Feedback Cycle (MFC) para medir en engagement en un sistema gamificado.

igura 1: Heilbrunn, B.; Herzig, P. y Schill, A. (2014). Tabla de requerimientos de creación de KPIs [Tabla]. Recuperado de Tools for gamification analytics: A survey.
Figura 1: Heilbrunn, B.; Herzig, P. y Schill, A. (2014). Tabla de requerimientos de creación de KPIs [Tabla]. Recuperado de Tools for gamification analytics: A survey.

Los KPI son una medida tradicionalmente usada en marketing, y que se puede usar en gamificación igual que en otras áreas.

Las métricas son un elemento a tener en cuenta en el diseño de gamificación ya que darán valores que mostrarán el progreso de los usuarios en el sistema. Sin embargo, hay que tener en cuenta dos limitaciones:

  • Las métricas han de ser relevantes: han de servir para mostrar si se están cumpliendo los objetivos marcados. Los sistemas basados en puntos, medallas y leaderborads cuyo único fin es acumular sin estar alineados con ningún objetivo concreto son fáciles de medir, pero los datos no tienen ninguna relevancia. Si estos elementos están vacíos de significado o no tienen un interés para el usuario, la métrica servirá para estadísticas, pero no aporta valor.
  • Las métricas aportan datos numéricos: estadísticas, progreso, valor, cuándo se inicia o se para un proceso, etc., pero no indican los porqués. Los datos que proveen los KPIs son cuantitativos y útiles para conocer el comportamiento de los usuarios en el sistema, pero por si solos no sirven para saber el porqué de estos comportamientos. Para tener una visión global del éxito o no de un sistema, además de los datos cuantitativos se han de tener datos cualitativos, que son los que se obtienen con técnicas de UX como entrevistas, encuestas, etc. La combinación de ambos datos garantiza el conocimiento global del comportamiento de los usuarios y permitirá posteriormente un mejor ajuste o rediseño del sistema.

Al diseñar gamificación es importante saber cómo se va a medir, tanto cuantitativamente como cualitativamente. Si esto no se hace, la gamificación puede aparentar ser un éxito, pero no se sabrá en qué medida ni por qué, por lo que no se podrán identificar patrones que puedan servir para futuras implementaciones ni qué aspectos son mejorables.