Medir la experiencia de usuario

0
468

Esta es la clave del éxito de las metodologías de diseño centrado en el usuario: la experiencia del usuario se puede medir (Jakubowski, 2015; Law, van Schaik y Roto, 2014). Esto posibilita marcarse objetivos, comprobar si se están cumpliendo y tomar decisiones de diseño. Los datos que se obtienen pueden ser de dos tipos. Los datos cuantitativos son datos numéricos o estadísticos de evolución, de opiniones, de evaluación, etc. que se pueden representar en gráficos y comparar. Un punto de partida para obtener datos cuantitativos es diseñando unos buenos KPIs. Los datos cualitativos son aquellos que se obtienen directamente de los usuarios y que no se pueden obtener de otro modo. Son sus opiniones, sus intereses, sus motivaciones, sus frustraciones, etc. y son fundamentales en una investigación, ya que los números indican tendencias, pero no los motivos que llevan a estas.

Los datos cuantitativos son datos numéricos o estadísticos de evolución, de opiniones, de evaluación, etc. que se pueden representar en gráficos y comparar. Los datos cualitativos son aquellos que se obtienen directamente de los usuarios y que no se pueden obtener de otro modo.

Para obtener datos, tanto cuantitativos como cualitativos, existen numerosas técnicas adecuadas a diferentes entornos de aplicación (figura 1), como la encuesta Bipolar Laddering (una de mis favoritas) y otras de las que iré hablando en el blog. Encuestas individuales, colectivas, entrevistas, sesiones de cocreación, test de guerrilla, de tareas, etc. son solo unos pocos ejemplos de las formas de obtener datos de los usuarios. La metodología FED se hace valer de estas técnicas para crear sistemas gamificados eficientes y adecuados a las necesidades de los usuarios.

Figura 1: Ejemplos de técnicas de UX cuantitativas y cualitativas. Elaboración propia basada en (Rohrer, 2012).
Figura 1: Ejemplos de técnicas de UX cuantitativas y cualitativas. Elaboración propia basada en (Rohrer, 2012).

Aunque hay sistemas para medir comportamientos y actitudes hacia un sistema, como The Technology-Enhanced Training Effectiveness Model (TETEM) de Landers y Armstrong, 2017, medir la satisfacción de los usuarios cuando se habla de gamificación no es una tarea que se suela hacer. Esta faceta, común en otros ámbitos como la web o las apps móviles (Beasley, 2013; Feng & Wei, 2019; Jameel et al., 2018; Maia & Furtado, 2016; Sauro & Zarolia, 2017), no es tan popular en el ámbito de la gamificación, donde medir los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, aun existiendo casos documentados (Morschheuser, Werder, Hamari y Abe, 2017), y habiendo una tendencia al alza (Bozkurt & Durak, 2018), no es una tarea fácil, al estar diseñadas las actividades en su mayoría sin tener en cuenta esta necesidad.

Las técnicas de medición de la satisfacción de los usuarios han demostrado ser muy útiles a la hora de incrementar la calidad de la experiencia de los usuarios en ámbitos tecnológicos. En experiencia de usuario (UX) se cuenta con técnicas que, al igual que en los conceptos tratados en otras entradas, juego y gamificación, trabajan desde las tres perspectivas. Desde el sistema, con técnicas de usabilidad (Hornbæk, 2006); desde la experiencia, donde se tiene en cuenta la interacción (Sauro & Zarolia, 2017); y desde los usuarios, teniendo como base sus emociones (García, 2016).

El objetivo de la aplicación de metodologías centradas en el usuario, así como de medición de la experiencia, es crear productos innovadores y de calidad, pero sobre todo que aporten valor a los usuarios.

El objetivo de la aplicación de metodologías centradas en el usuario, así como de medición de la experiencia, es crear productos innovadores y de calidad, pero sobre todo que aporten valor a los usuarios. Estas metodologías han demostrado que el éxito de un producto o servicio depende de su adecuación a las necesidades de los usuarios a los que van dirigidos. La novedad no es un valor en sí mismo si no va acompañada de una necesidad real. Del mismo modo, la creación dirigida a un público genérico tampoco funciona. Se han de buscar las necesidades concretas a un grupo de usuarios específico para poder tener el éxito esperado.

Esta es una de las motivaciones para utilizar la metodología FED. La metodología (igual que cualquier otra) ha de servir para crear procesos gamificados que aporten valor a los usuarios, cubriendo sus motivaciones y necesidades.